Service Management – ITSM und ESM leicht erklärt

Service Management beschreibt die gezielte Verwaltung von Dienstleistungen, die ein Unternehmen bzw. Organisation bereitstellt – intern oder extern. Ein Service bietet den Personen, die ihn empfangen, einen echten Nutzen und Mehrwert. Sowohl Kund*innen als auch Mitarbeitende können Anfragen, Problemmeldungen oder Aufträge stellen. Beim Service Management geht es darum, zu steuern und zu kontrollieren, dass die Leistungen effizient und nutzenstiftend erbracht werden.

Da sich Service Management ursprünglich in der IT entwickelte, ist die verbreitetste Ausprägung IT Service Management (ITSM). Berechtigterweise hat sich dieser Ansatz längst auf andere Geschäftsbereiche ausgeweitet. Deswegen sprechen wir nun häufig von Enterprise Service Management (ESM).

ITSM ist besonders für Unternehmen nützlich, die eine strukturierte Herangehensweise an die Verwaltung ihrer IT-Dienstleistungen benötigen. Mit ITSM können IT-Teams ihre internen Prozesse verbessern, indem sie Anfragen priorisieren, Probleme schneller lösen und Change-Prozesse kontrollierter abwickeln. Dadurch wird nicht nur die Produktivität der IT-Abteilung gesteigert, sondern auch die Zufriedenheit der internen Nutzenden erhöht.

ITSM bringt außerdem den Mehrwertgedanken in die Serviceerbringung. Es geht also weg von der puren Verwaltung hin zu einem Mindset, den anfragenden Personen einen Mehrwert zu liefern.

ESM eignet sich für alle Unternehmen und Organisationen. Bereits kleinere Unternehmen profitieren von Automatisierungen und klaren Regelungen. Das entlastet die bearbeitenden Personen, den meist mehrere Rollen innehaben. Routineaufgaben nehmen.

Der Hebel für größere Unternehmen ist sogar noch höher. Sie können über mehrere Abteilungen hinweg standardisierte Prozesse einführen und damit richtig für Effizienz sorgen – durch strukturierte Geschäftsprozesse und aufgebrochene Silos zwischen Abteilungen. Durch ESM können Unternehmen ihre internen Services effizienter bereitstellen, die Zusammenarbeit zwischen Teams fördern und die Nutzungserfahrung verbessern.

In beiden Fällen geht es darum, Service-Prozesse zu vereinheitlichen, Aufgaben zu automatisieren und die Bearbeitungszeiten zu verkürzen. Während ITSM vor allem auf technische Probleme und die Bereitstellung von IT-Services fokussiert ist, zielt ESM auf die Vereinheitlichung und Verbesserung aller internen Services in einem Unternehmen ab. 

Der grundlegende Unterschied zwischen ITSM und ESM liegt im Anwendungsbereich:

ITSM und ESM erwachen durch Anwendungen zum Leben. Dafür gibt es spezialisierte Tools. Wir von Communardo setzen auf Jira Service Management von Atlassian. Jira Service Management ermöglicht es Unternehmen, sowohl IT – als auch unternehmensweite Service-Prozesse effizient zu verwalten.

Durch Funktionen wie automatisierte Workflows, Ticketmanagement und Self-Service-Portale können Anfragen strukturiert erfasst, priorisiert und bearbeitet werden. Zudem lässt sich das Tool flexibel konfigurieren und ist damit für verschiedenste Abteilungen nutzbar – ob in der IT für Incident- und Problem-Management oder im HR oder im Marketing zur Bearbeitung von Serviceanfragen. So unterstützt eine Lösung für Service Management Unternehmen dabei, Service-Prozesse zentralisiert und transparent zu gestalten, was sowohl die Effizienz steigert als auch die Servicequalität verbessert.