Der Lead-Management Prozess

Eine praktische Anleitung am Beispiel von monday CRM

In dem Moment, in dem jemand seine Daten, bspw. in einem Formular auf Ihrer Website hinterlässt, haben Sie einen Lead. Ob dieser Lead tatsächlich zu einer Kundin oder einem Kunden wird, und wie schnell das geht, hängt vor allem von der Qualität Ihres Lead Management Prozesses ab. Aber wie genau sieht dieser Prozess aus und wie kann man ihn im eigenen Unternehmen nutzen?

Im Folgenden erläutern wir Ihnen die einzelnen Phasen des Lead Managements und wie monday CRM helfen kann, den gesamten Prozess zu optimieren, um mehr Leads in zufriedene Kundschaft umzuwandeln.

Definition Leadmanagement

Erstmal zur Definition: Leadmanagement ist der Prozess, der Leads vom ersten Anzeichen von Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung bis hin zu zufriedenen Kund*innen führt.

Hier ein Beispiel für eine End-to-End-Journey im Lead Management:

Nehmen wir an, Sie schalten eine Anzeige auf Instagram. Jemandem gefällt das Aussehen Ihrer Anzeige und klickt sie an. Von dort gelangt er oder sie auf die Landingpage Ihrer Anzeige, die einen Bericht anbietet, den der oder die Interessent*in gerne lesen würde. Um den Bericht zu öffnen, muss ein Formular ausgefüllt und eine E-Mail-Adresse hinterlegt werden. Zu diesem Zeitpunkt ist die Person bereits ein Lead. Jetzt ist es Ihre Aufgabe, diese Beziehung zu pflegen und das Interesse aufrechtzuerhalten. Vielleicht schicken Sie dem oder der Interessent*in eine Reihe von E-Mails. In der letzten E-Mail schlagen Sie ihm oder ihr vielleicht vor, mit einem Mitglied Ihres Teams zu telefonieren, um herauszufinden, ob Ihr Produkt für die Person nützlich sein könnte. Wenn diese gerne angerufen werden möchte, ist sie zu einem warmen Lead geworden. Wenn das Gespräch gut läuft, sagt Ihnen der Mensch, dass er bereit ist zu kaufen (wir würden ihn dann einen heißen Lead nennen). Jetzt müssen Sie nur noch dafür sorgen, dass der Vertrag zustande kommt.

Das ist Lead Management: Potenziellen Kund*innen zu helfen, die Reise von „nicht interessiert“ zu „interessiert“ und dann zu „sehr interessiert“ und am Ende zu „zahlende Kundschaft“ zu machen.

Warum ist Lead Management so wichtig

Unternehmen mit einer ausgereiften Lead-Strategie erzielen 133 % mehr Umsatz als der Durchschnitt. Das liegt daran, dass potenzielle Kund*innen eher einem Unternehmen vertrauen und bei ihm kaufen, wenn es sich ausreichend Zeit nimmt und die Mühe macht, auf die Kund*innen-Bedürfnisse und -Probleme einzugehen (also seine Zielgruppe wirklich kennt), als jene Unternehmen, die sich nur auf die eigenen Verkaufszahlen konzentrieren.

Eine gute Lead Management Strategie hilft dabei, Ihr Geschäft zu skalieren:

Beseitigung von Engpässen im Salesfunnel
Leadpriorisierung, damit weder Zeit noch Ressourcen für Leads aufgewendet werden, die nicht konvertieren
Etablierung stabiler Beziehungen zu Leads mit dem größten Potenzial, Kund*innen zu werden

Mit smarten Automatisierungen Prozesse beschleunigen und Abläufe effizienter gestalten

Was sind die 6 Phasen eines Lead Management Prozesses?

Prozesse steuern mit Lead-Management monday CRM

Wenn man seinen Kund*innenstamm vergrößern und stärken möchte, muss man sich zwangsläufig in jeder Etappe seines Salesfunnels um die Leads kümmern.

Hier sind die sechs Schritte, die einen kompletten Lead-Management-Prozess ausmachen:

1. Lead-Erfassung

Es nützt nichts, neue Leads zu generieren, wenn keine Möglichkeiten vorhanden sind, um die gewonnen Informationen zu speichern und mit den Leads in Kontakt zu treten. Bei der Lead-Erfassung geht es deshalb darum, mithilfe von Landingpages, kurzen Formularen und Pop-ups Kontaktdaten und nützliche Informationen über Leads sinnvoll zu sammeln, um diese möglichst effektiv anzusprechen und ihr Interesse an den Angeboten weiter zu wecken.

2. Lead-Tracking

Nachdem die Leads identifiziert sind, sollte man sie während des gesamten Kontakts gut im Auge behalten. Diese Phase wird als Lead Tracking bezeichnet - die Überwachung und Analyse der Reise eines Leads durch den Verkaufstrichter.

Die Verfolgung der Leads hilft, herauszufinden:

Welche Quellen die besten Leads generieren
Wie lange es dauert, bis aus einem Lead zahlende Kundschaft wird
Wie hoch die Abbruchraten sind
Die Stufen, an denen die Leads abfallen

Dieses Wissen ist entscheidend dafür, um effektives und effizientes Lead Management zu betreiben. Eine App oder Plattform zur Lead-Verfolgung kann hier unglaublich hilfreich sein. Mit monday CRM zum Beispiel können Teams Lead-Informationen und -Interaktionen auf einen Blick sehen und klar erkennen, wo jeder Lead in der Pipeline steht.

3. Lead-Qualifizierung

Wie wahrscheinlich es ist, dass aus einem Lead ein*e Kund*in wird? Die Lead-Qualifizierung hilft, Leads zu bewerten und vorherzusagen, wie viel investiert werden sollte, bis die gewünschte Konvertierung eintritt. Die Leadqualifizierung umfasst:

Die Definition eines idealen Kundenprofils - Erstellung einer klaren Beschreibung der Buyer Persona bzw. Zielgruppe(n)
Lead-Qualifizierungsfragen - die richtigen Fragen, um die Wahrscheinlichkeit einschätzen zu können, ob der Lead zur zahlende*n Kund*in wird
Wertermittlung für jeden Lead anhand von Lead Scoring - Zuweisung einer Punktzahl, wie hoch das Potenzial des Leads ist
Leadsegmentierung – Sortierung der Leads in Kategorien, um sie abhängig von ihrem Lead-Score und ihrer Position in der Customer Journey mit angemessenen Inhalten anzureichern.

Mit der Lead-Qualifizierung kann man die eingegangenen Leads und ihre Bedürfnisse & Probleme besser verstehen, Beziehungen aufbauen und den Lead Management Prozess effektiv ausrichten.

4. Lead-Nurturing

Der Aufbau von Vertrauen und einer positiven & nachhaltigen Beziehung hilft dabei, dass Leads den gesamten Verkaufstrichter durchlaufen, und ermutigt sie, zahlende Kund*innen zu werden. Für die verschiedenen Phasen des Funnels sind unterschiedliche Arten von Inhalten und Botschaften notwendig. Sowohl grundsätzlich Interesse zu wecken (Anfang des Trichters) als auch die zielgerichtete Ansprache der Leads in der Mitte der Journey sind genauso wichtig wie am Ende des Funnels die große, abschließende Frage (das „Willst du mit mir gehen?“ des Geschäftslebens).

Nützlich und zeitsparend sind hier bspw. anpassbare E-Mail-Vorlagen. Mit monday CRM können E-Mail-Vorlagen mit automatischen Regeln und Benachrichtigungen verknüpft werden. Dadurch weiß man bspw., wenn ein Lead eine E-Mail erhält, öffnet oder beantwortet und kann automatisiert mit einer personalisierten E-Mail nachfassen.

5. Lead-Verteilung und Konvertierung

Um Leads in zahlende Kundschaft zu verwandeln, ist es wichtig, dass sich die richtigen Leute um die richtigen Leads kümmern. Bei der Lead-Verteilung geht es darum, jeden Lead mit dem für ihn am besten geeigneten Vertriebsmitarbeitenden zu verbinden. Erfahrung und Fachwissen der Verkaufenden spielen eine wichtige Rolle, um die Chance zu erhöhen, einen Deal abzuschließen.

Der nächste Schritt auf der Reise ist die Lead-Konvertierung. Das ist der entscheidende Moment, in dem ein Lead in einen zahlenden Kunden umgewandelt wird. Die Formel zur Berechnung der Lead Conversion Rate (LCR) lautet:

LCR = (Gesamtzahl der Konversionen / Gesamtzahl der Leads) x 100

Wenn also 100 Leads akquiriert werden und 10 dieser Leads anschließend das Produkt oder die Dienstleistung kaufen, liegt die Lead Conversion Rate bei 10 %.

6. Lead-Analysen und Reporting

Das Verhalten der Leads zu verstehen, ist wichtig, um den Funnel zu optimieren, Antwort-Raten zu beschleunigen und letztendlich die Conversions zu erhöhen. Mit Lead-Analysen und Berichten kann man:

Leads und Kund*innen (besser) verstehen
Trends und Muster identifizieren
Interaktionen und Ansprache personalisieren, um Prioritäten und Probleme der Leads zielgerichtet zu adressieren

Mit dem monday CRM können Funnel-Diagramme und Leadboards erstellt werden, um einen vollumfänglichen Überblick über die Konvertierungsraten zu bekommen und zu verstehen, wie gut das Vertriebsteam arbeitet.

Dabei ist der Lead-Management-Prozess nicht unbedingt ein linearer Prozess. Und auch wenn die Lead-Erfassung am oberen Ende des Trichters und die Conversion am unteren Ende stattfindet, müssen die Leads während des gesamten Prozesses getrackt und angereichert werden.

Welche Vorteile bietet ein effektiver Lead Management Prozess?

Effektiver Lead-Management-Prozess mit monday CRM

Ein effektiver Lead-Management-Prozess hilft:

Einen echten Return on Investment aus den Marketingausgaben zu erzielen
Ineffizienz zu reduzieren und echte Verkaufschancen in der Vertriebspipeline aufzubauen
Leads für eine bessere Personalisierung zu segmentieren
Prioritäten zu setzen und die vielversprechendsten Leads schneller zu identifizieren und nachzufassen

Was sind die verschiedenen Arten von Leads

Je nachdem, ob es sich um kalte, warme oder heiße Leads handelt ist es wichtig, dass Leads auf die richtige Weise angesprochen werden.

Kalte Leads

Kalte oder Cold Leads sind die Leads, die ganz oben im Verkaufstrichter stehen. Das heißt, sie haben noch nie mit Ihrem Unternehmen interagiert oder Interesse am Produkt oder der Dienstleistung gezeigt. Sie sind zweifellos die härteste Nuss, die es zu knacken gilt - aber wenn man gründlich recherchiert, einen klaren Mehrwert bietet und die Ansprache personalisiert, können sich kalte Leads für Ihr Unternehmen erwärmen.

Allerdings ist es auch wichtig zu wissen, wann man sich von Cold Leads trennen muss, um nicht mehr Ressourcen als nötig zu verbrauchen.

Warme Leads

Warme oder Warm Leads sind vielversprechendere Kandidat*innen. Das sind Personen, die bereits mit der Marke vertraut sind und aktives Interesse am Produkt oder der Dienstleistung gezeigt haben. In der Regel haben sie bereits ihre Kontaktdaten angegeben, zum Beispiel durch:

Anmeldung zum Newsletter
Zugang zu einem Leadmagneten wie einem Whitepaper
Interaktion mit dem Live-Chatbot oder
Durch Empfehlung von einem bestehenden Lead oder Kund*in

So oder so ist es einfacher, warme Leads zu qualifizieren, da sie bereits offen für eine Zusammenarbeit sind.

Was sind rohe Leads und wie unterscheiden sie sich von qualifizierten Leads?

Wenn Leads in den Funnel gelangen, sind sie rohe Leads. Wenn sie analysiert, ihr Potenzial als zahlende Kund*innen identifiziert und die nächsten Schritte zur individuellen Ansprache festlegt sind, werden sie zu qualifizierten Leads.

Qualifizierte Leads können in zwei Kategorien unterteilt werden:

1. Marketing Qualified Leads (MQL): Marketingqualifizierte Leads sind Interessenten, die noch nicht zum Kauf bereit sind und noch etwas Pflege durch das Marketingteam benötigen.

2. Sales Qualified Leads (SQL): Vertriebsqualifizierte Leads sind potenzielle Kund*innen, die bereit sind, mit dem Vertriebsteam in Gespräche und Verhandlungen zu treten.

Beim Lead Management geht es darum, das Beste aus den sich bietenden Leadchancen zu machen. Deshalb ist es so wichtig, die Leads zu qualifizieren, sobald sie Ihnen über den Weg laufen.

Welche Kennzahlen sind wichtig für das Lead Management

Das leistungsfähige Customer Relationship Management Tool monday CRM

Ein guter Lead Management Prozess setzt voraus, dass ein klares und umfassendes Wissen darüber vorhanden ist, wie er effektiv funktioniert. Ein leistungsfähiges Customer Relationship Management (CRM)-Tool wie monday CRM kann dabei helfen, aussagekräftige Kennzahlen zu erhalten, Leads klug zu segmentieren und das Lead Nurturing zu unterstützen.

Ein CRM sollte man nutzen, um wichtige Kennzahlen zu allen Leads zu verfolgen, z. B.:

Lead-Konvertierungsraten: Wie effektiv Leads in potenzielle Kundschaft verwandelt werden
Zeit bis zur Conversion: Wie lange es dauert, bis aus einem Lead ein Interessent wird
Lead-Score: Wie wahrscheinlich ist es, dass jeder Lead ein*e Kund*in wird
Lead-Quellen: Woher die Leads kommen
Lead-Fortschritt: Wo sich jeder Lead in der Vertriebs-Pipeline befindet
Customer Lifetime Value: Wie viel jede*r Kund*in wert ist

Den Lead Management Prozess verbessern, ganz einfach mit monday CRM

Geben Sie Ihren Marketing- und Vertriebsteams die Möglichkeit, den gesamten Verkaufszyklus mit einer einzigen, intuitiven, anpassbaren und codefreien Plattform effizient zu verwalten.

Das monday CRM macht das Lead Management kinderleicht durch:

E-Mail-Vorlagen und automatisierte Nachfassaktionen, um Leads mühelos zu pflegen und sie durch den Salesfunnel zu führen
Eine einfach zu bedienende, zentrale Plattform, um alle Leads an einem Ort zu verwalten, egal ob sie über eine Website, Social Media Kampagnen oder aus anderen Quellen gekommen sind
Visuelle Dashboards, die den aktuellen Stand der Leads in der Pipeline aufzeigen, bei der Steuerung der Lead-Verteilung helfen und sicherstellen, dass man immer am Ball bleibt
Analysetools, mit denen datenbasierte Entscheidungen getroffen werden können sowie Echtzeitverfolgung und -berichte

Von der Lead-Erfassung über die Pflege bis hin zum Verkaufsabschluss mit dem monday CRM den Lead-Management-Prozess Schritt für Schritt analysieren und nachverfolgen

Testen Sie monday CRM kostenfrei und straffen Sie Ihr Lead-Management und nutzen Sie anpassbare Funktionen und Tools, um Ihr Unternehmen voranzubringen.

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Unser Experte Dennis Rohrschneider zeigt Ihnen gerne die Möglichkeiten mit monday.com auf und wirft gemeinsam mit Ihnen einen ersten Blick auf Ihre Ausgangssituation.

Ihr Ansprechpartner

Dennis Rohrschneider
Business Line Manager monday.com

Kleiststraße 10a, 01129 Dresden
Tel.: +49 228 304 02 310
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