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Jira Service Management optimal einführen

Der Guide für Ihre erfolgreiche ITSM-Modernisierung

Ein Tool zu modernisieren, kostet immer Kraft. ITSM-Systeme zu erneuern, lohnt die Mühen aber komplett. Denn mit unserer favorisierten Technologie von Jira Service Management (JSM) haben unsere Kunden ihre IT-Prozesse effizienter gestaltet, die Servicequalität verbessert und mittels Automatisierungen ihre IT-Teams entlastet. 

In diesem Beitrag erläutere ich Ihnen, warum JSM aus meiner Sicht das beste IT Service Management Tool ist, stelle Ihnen die wichtigsten Best Practices für eine stressfreie Implementierung vor und zeige einen exemplarischen Zeitplan für die erfolgreiche Einführung eines ITSM-Systems. Außerdem möchte ich eine Herzensangelegenheit von Communardo mit beleuchten: die Befähigung der Nutzenden.  

Warum Jira Service Management das beste ITSM-Tool ist Die Vorzüge und Synergien durch die Atlassian-Plattform

Als Atlassian-Partner ist für uns klar, Jira Service Management ist das beste System für ITSM und ESM. Aber ganz losgelöst von unserer langjährigen Partnerschaft sprechen die Vorteile von JSM für sich: Jira Service Management ist ein leistungsstarkes, flexibles und gut skalierbares System für Service Desks.

ITIL®¹-kompatibel

JSM bildet ITIL®¹-Prozesse optimal ab, integriert sie nahtlos und unterstützt mit Templates & Best Practices.

Optimaler Fit

Das System lässt sich flexibel an individuelle Prozesse anpassen, sei es im Atlassian-Standard oder bei komplexen Anforderungen mittels Workflows und Automatisierungen.

Benutzerfreundlichkeit

Ein übersichtliches UI und Self-Services fördern eine effiziente Ticketbearbeitung.

Zuverlässigkeit

Hoher Entwicklungsgrad und Verfügbarkeit der Services mit weiterem Ausbau der Features in der Cloud.

Integration

Nahtlose Integration mit Confluence, Bitbucket und vielen weiteren Tools.

Einfache Skalierbarkeit

Perfekt für wachsende Unternehmen und komplexe IT-Umgebungen.

Jira Service Management wächst mit Ihren Anforderungen Synergieeffekte in der Atlassian-Plattform

Mit Jira Service Management Automatisierungen bis hin zu komplexen Workflows abbilden

Jira Service Management ist ideal für Unternehmen, die skalieren möchten, da es eine flexible und leistungsstarke Lösung für IT Service Management bietet. Durch seine Anpassungsfähigkeit an individuelle Geschäftsprozesse und die Integrationsmöglichkeiten – sowohl innerhalb der Atlassian-Plattform als auch mit weiteren Anwendungen des digitalen Arbeitsplatzes, wie Slack oder Microsoft 365, ermöglicht es eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Teams.

Dies führt zu einer verbesserten Effizienz und Transparenz in der Kommunikation und Aufgabenverteilung. Die Synergieeffekte innerhalb der Atlassian-Plattform sind besonders wertvoll: Tools wie Confluence und Bitbucket lassen sich problemlos integrieren, wodurch Wissensmanagement und Entwicklungsprozesse optimiert werden. Zudem profitieren Unternehmen von automatisierten Workflows und einer zentralisierten Datenverwaltung, die die Produktivität steigern und die Reaktionszeiten verkürzen. Insgesamt unterstützt Jira Service Management Unternehmen dabei, ihre Serviceprozesse zu verbessern und sich flexibel an wachsende Anforderungen anzupassen.

Sie haben Fragen

Schritt-für-Schritt-Anleitung für eine erfolgreiche Einführung von ITSM-Systemen

Eine ITSM-Implementierung sollte strategisch geplant werden. Wichtige Fragen zu Arbeitsabläufen und zu möglichen Automatisierungen sollten zu Beginn geklärt werden. Mit unserem strukturierten Projektvorgehen stellen wir gemeinsam mit unseren Kunden sicher, dass von der Anforderungsanalyse über die Bereitstellung bis hin zum Release eine passende Lösung entsteht.  

Hier sind die wichtigsten Phasen und Best Practices, wie wir sie für die Einführungen bei unseren Kunden nutzen:

1. Strategie & Bedarfsanalyse:
Der Grundstein für den Erfolg

Bevor Sie starten, klären Sie: 

  • Welche ITSM-Prozesse sollen optimiert werden? 

  • Welche Abteilungen und Stakeholder sind betroffen? 

  • Welche Schnittstellen müssen integriert werden? 

  • Welche Automatisierungspotenziale gibt es? 

  • Welche Add-ons bieten sich statt aufwendiger Customization an?  

Mein Tipp: Führen Sie einen Stakeholder-Workshop durch und identifizieren Sie zentrale Use Cases, bevor Sie mit der Implementierung beginnen. Mehr dazu erfahren Sie in unserer Webinarreihe "Jira Service Management für Ihre interne IT“.  

Hier zur Webinarreihe

2. Change Management:
Akzeptanz schaffen & Widerstände abbauen

Die größte Herausforderung bei der Einführung neuer ITSM-Tools ist nicht die Technik – sondern die Menschen. Über die Hälfte der Mitarbeitenden sind in der Regel zögerlich gegenüber Veränderungen. Ohne gezieltes Change-Management kann die Einführung scheitern​. 

So gelingt die Akzeptanzsteigerung:   

  • Frühzeitige Kommunikation: Erklären Sie den Nutzen von Jira Service Management für das Team

  • Key User einbinden: Schaffen Sie Multiplikatoren in der Organisation

  • Schulungen & Tutorials: Bieten Sie interaktive Trainings an – z. B. ein Jira Service Management Tutorial oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen​

  • Pilotprojekte: Starten Sie mit einer kleinen Testgruppe und optimieren Sie das System iterativ

Mehr zu Change Management

3. Technische Implementierung & Integration

Die technische Einrichtung von Jira Service Management umfasst mehrere Schritte: 

  • Jira Service Management konfigurieren: Einrichtung von Portalen, Workflows und Automatisierungen

  • Agenten hinzufügen: Definition von Rollen, Berechtigungen und SLAs

  • Integration mit Drittanbietern: Anbindung an bestehende Systeme wie Active Directory, CMDBs, ERP-Systeme oder Monitoring-Tools

Mein Tipp: Nutzen Sie die Jira Service Management Automation, um Prozesse zu optimieren - etwa für automatische Ticketzuweisungen oder Eskalationen​. Alles dazu finden Sie in meinem Blog-Beitrag.

Hier zum Blogbeitrag

4. Migration von Altsystemen: So gelingt der Umstieg

Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, bestehende Service Management Systeme abzulösen. 

Diese Migrationsschritte haben sich bewährt:   

  • Daten bereinigen: Veraltete oder ungenutzte Tickets vor der Migration aussortieren

  • Testmigration durchführen: Kleine Datenmengen zuerst migrieren, um Fehler frühzeitig zu erkennen

  • Rückfallstrategie definieren: Falls Probleme auftreten, sollte eine Rollback-Option bestehen​

Unser standardisiertes Projektvorgehen eignet sich auch für die Ablöse von Altsystemen. Es lohnt sich meistens, nicht eins zu eins das alte System in Jira nachzubauen. Viel eher fahren Sie gut, die Use Cases zu identifizieren und dann zu prüfen, wie das volle Potenzial mit Jira Service Management ausgenutzt werden kann. 
Wie Sie konkret bei der Tool-Ablöse vorgehen, haben wir in eigenen Blog-Beiträgen zusammengefasst. Wählen Sie einfach Ihr bestehendes Tool aus. 

Hier zu den Blogbeiträgen

Wie lange dauert die Einführung von Jira Service Management

Die Implementierungsdauer variiert nach Umfang und Komplexität des Zielsystems. Aus unserer Erfahrung sind mittelgroße Projekte mit Standard-Integrationen und den üblichen Automatisierungen in sechs Monaten schaffbar. Komplexeres Ablösen mit viel Customization kann auch zwölf Monate in Anspruch nehmen: 

Implementierung von Jira Service Management

  1. Bedarfsanalyse & Planung

    2–8 Wochen

  2. Tool-Konfiguration & Setup

    4–12 Wochen

  3. Integration & Migration

    4–16 Wochen

  4. Schulung & Rollout

    4–8 Wochen

  5. Monitoring & Optimierung

    Fortlaufend

Praxisbeispiele unserer Kunden

Herausforderungen und Painpoints bei der ITSM-Einführung

Viele unserer Kunden kommen zu uns und listen uns die Nachteile ihrer veralteten Systeme auf. Oftmals liegen nämlich ineffiziente Prozesse und langsame Reaktionszeiten in der Technologie begründet und weniger beim IT-Team.

Mangelnder Automatisierungsgrad 

Tickets müssen manuell weitergeleitet werden, was zu Verzögerungen und hoher Fehleranfälligkeit führt. Gleichzeitig fehlt es oft an transparenter Kommunikation zwischen IT-Teams und Endanwendern, sodass Anfragen unnötig eskalieren oder mehrfach bearbeitet werden. 

Fehlende Standardisierung

Wenn jedes Mal die Lösung neu gefunden werden muss, kostet dies Zeit und führt zu inkonsistenten Service-Level-Agreements (SLAs). Der Einbezug von Wissensmanagement, klaren Zuweisungen und Dashboards wirkt dem dauerhaft vor.  

Schlechte Integration in andere Systeme  

Haben Sie zu viele Insellösungen in Ihrer IT und auch noch innerhalb des ITSM, leidet meist die Datenqualität.

Hier zum Whitepaper

Fazit: Mit JSM hat man das Beste für ITSM

Jira Service Management ist nicht umsonst eine der meistgenutzten Anwendungen für IT Service Management. Die leistungsstarke, flexible und skalierbare Plattform, die ITIL®¹-Prozesse wie Incident, Problem und Change Management unterstützt, begleitet IT-Manager bei allen Service Requests. Die nahtlose Integration mit anderen Atlassian-Tools wie Confluence und Bitbucket ermöglicht eine effiziente Automatisierung und Workflow-Gestaltung.  

JSM zeichnet sich darüber hinaus durch seine Benutzerfreundlichkeit und Anpassungsfähigkeit aus, was es ideal für wachsende Unternehmen und komplexe IT-Umgebungen macht. Die hohe Verfügbarkeit und kontinuierliche Weiterentwicklung der Cloud-Features garantieren außerdem eine zuverlässige und zukunftssichere Lösung.

¹ ITIL® - ITIL® is a (registered) Trade Mark of Axelos Limited. All rights reserved.

Daniel Kleinpeter
11. März 2025 

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