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Wissensmanagement und Virtual Service Agents in ITSM

Optimale ITSM-Effizienz mit verbundenem Wissensmanagement und Virtual Service Agents in Jira Service Management

Effizienz in der IT-Serviceverwaltung wird heute nicht mehr nur durch klassische Tools erreicht. Unternehmen, die ihre Prozesse skalierbar, flexibel und kundenorientiert gestalten wollen, setzen auf fortschrittliche Technologien: Solche, die automatisierte Workflows, KI-Integrationen und effiziente Wissensmanagement-Prozesse ermöglichen. Das ist einer der Hauptgründe, warum wir bei Communardo uns auf ITSM mit Jira Service Management spezialisiert haben.

Jira Service Management (JSM) bietet mit seiner Integration von Wissensmanagement mit Confluence, KI-gestützten Features und automatisierten Workflows ein leistungsstarkes Fundament für moderne IT-Teams. Besonders hervorzuheben sind die Möglichkeiten, durch virtuelle Service Agents und Chatbots für Unternehmen Serviceanfragen effizient zu bearbeiten.

In diesem Beitrag zeige ich Ihnen, wie Sie mit Jira Service Management vorhandene Checklisten, Leitfäden und FAQs dort zugänglich machen, wo es die Nutzer*innen am besten gebrauchen können und Chatbots direkt für die Auflösung von Problemen sorgen können.

Warum Wissensmanagement für ITSM unverzichtbar ist Wissensdatenbank in Confluence nutzbar machen

Chatbot-Integration auf Basis von Knowledge Base in Confluence für ITSM oder ESM

Als Head of ITwissen Sie, dass Zeit ein entscheidender Faktor ist. Jede Minute, die Ihre Mitarbeitenden mit dem Suchen von Informationen oder dem Beantworten einfacher Anfragen verbringen, fehlt für schwierigere Fälle und strategische Aufgaben. Jira Service Management kombiniert Ticketsystem und Wissensmanagement durch eine enge Integration mit Confluence. Das macht Ihr Wissensmanagement nutzbar.

Alles zu Wissensmanagement in Confluence, und wie Sie wertvolle Leitfäden, Anleitungen, FAQs und Co. in Confluence pflegen, zugänglich machen und mit KI-gestützt aktuell halten, finden Sie in unserem passenden Blogbeitrag.

Die Kernfunktionen der Kombination aus Wissensmanagement und ITSM

ITSM - Automatisierte Workflows beschleunigen Prozesse

Direkte Antworten

Häufige Fragen werden direkt im Kundenportal beantwortet, ohne dass überhaupt Tickets erstellt werden müssen.

Datenanalysen

Häufige Probleme können durch Analysen der Tickets ausfindig gemacht werden und deren Lösung in die Wissensdatenbank einfließen.

Automations

Automatisierte Workflows beschleunigen Prozesse und sorgen für konsistente und fehlerfreie Bearbeitung.

Daniel Kleinpeter, Service Management Consultant
In meiner Projekterfahrung haben Unternehmen, die Confluence als Wissensmanagement mit Jira Service Management verknüpft haben, Ticketvolumina um ein Drittel reduziert und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit um 20 % gesteigert.
Daniel Kleinpeter, Service Management Consultant

Automatisierte Workflows in Jira einrichten

Wofür Sie KI-Anwendungen für Wissensmanagement im ITSM implementieren können

Automatisierungen sind der Schlüssel zu einem effizienten ITSM. Mit Jira Service Management können Sie Workflows für wiederkehrende Aufgaben erstellen. Hier einige Use Cases als Beispiel, die im Ergebnis weniger manuelle Arbeit, reduzierte Fehlerquellen und eine gesteigerte Effizienz bewirken:

Wiedervorlage-Management: Wenn auf eine Antwort von einem Kunden zu einer Anfrage gewartet wird, werden diese automatisch an die ausstehende Antwort erinnert, trifft die Antwort ein, wird der Vorgang automatisch wieder der oder dem richtigen Bearbeiter*in gegeben.

Major Incident Management: Unterstützung bei größeren Störungen durch automatische Kennzeichnung von Vorgängen und Benachrichtigungen der Service-Verantwortlichen

Change Enablement: Unterstützung bei Changes durch automatisierte Risikoanalyse, Unterstützung der Planung mithilfe des Kalenders mit definierten Wartungsintervallen, sowie Verschlankung des Prozesses durch übersichtliche, bedingte Workflows

Approval Workflow: Genehmigungsanfragen werden automatisch durch gepflegte Rollen an die richtige Person gegeben, die direkt zustimmen oder ablehnen kann.

Incident Management: Basierend auf Schlüsselwörtern oder dem betroffenen Service weist Jira Anfragen automatisch einem Support-Level oder Team zu und priorisiert auch gleich Anfragen.

Asset Management: Ändert sich der Status eines Assets (z. B. defekt oder außer Betrieb), wird diese Information an alle betroffenen Serviceprozesse als automatisches Update übermittelt.

Virtuelle Service Agents und Chatbots für Unternehmen

Chatbots und Virtual Service Agents für Kundenanfragen an die IT

Der Einsatz von Chatbots und virtuellen Service Agents revolutioniert den Umgang mit Service-Anfragen. Mit der KI-Integration können häufige Fragen automatisiert beantwortet werden, ohne dass ein Ticket erstellt werden muss. Dies spart nicht nur Ressourcen, sondern verbessert auch die User-Experience. KI unterstützt auch bei der Vorgangsbearbeitung, indem Auswirkungen und Abhängigkeiten identifiziert, die Vorgangshistorie zusammengefasst oder Agenten in der Kommunikation mit ihren Kunden unterstützt werden. Atlassian ermöglicht das im Zusammenspiel aus Jira Service Management, Confluence und Atlassian Intelligence.

Use Case: Chatbots in Aktion bei Kundenanfragen

Ein Virtual Service Agent beantwortet eine Anfrage wie: „Wie beantrage ich eine neue Softwarelizenz?“ Der Bot durchsucht die Wissensdatenbank in Confluence und liefert eine Schritt-für-Schritt-Anleitung direkt im Chatfenster. Gleichzeitig kann er nach Prüfung vorgegebener Parameter auch eine Lizenz automatisch beantragen.

Die Integration mit Microsoft Teams oder Slack ermöglicht es, diese Funktion direkt dort anzubieten, wo Ihre Teams arbeiten.

Chatbots in Aktion

Die Vorteile der Integration von KI-gestütztem Wissensmanagement in Ihr ITSM

Revolutionieren Sie den Umgang mit Service-Anfragen mit Chatbots und virtuellen Service Agents

Zusammenfassend bietet die KI-Integration von Atlassian folgende Vorteile:

Schnellere Reaktionszeiten

Einfache Anfragen werden automatisiert beantwortet.

Kostenreduktion

Weniger Tickets bedeuten weniger Arbeit für das Support-Team.

Bessere Datenqualität

KI unterstützt bei der Pflege und Übersetzung von Wissen.

Die Schritte zur erfolgreichen Implementierung von Wissensmanagement in ITSM

  1. Analyse

    Bewerten Sie Ihre aktuellen Wissensmanagement- und Serviceprozesse.

  2. Vorprojekt

    Starten Sie mit einem kleinen Bereich, um erste Erfahrungen zu sammeln.

  3. Adoption & Change Management

    Schulen Sie Mitarbeitende und fördern Sie die Akzeptanz neuer Tools.

  4. Optimierung

    Nutzen Sie Analysen und Feedback, um Prozesse kontinuierlich zu verbessern.

Praxisbeispiel Automations in ITSM Die automatisierten IT-Serviceprozesse bei SMA

Hervorragendes IT Service Management bei SMA

Der Spezialist für Photovoltaik-Systemtechnik löste sein bestehendes ITSM-Tool ab. Mit der Implementierung von Jira Service Management hat das IT-Team gleich viele Automatisierungen für Virtual Services vorgenommen. Über 60 Automatisierungsprozesse ermöglichen eine schnelle und zuverlässige Bearbeitung von Serviceanfragen, während die über 100 detaillierten Anfragetypen sicherstellen, dass alle notwendigen Informationen erfasst werden. Dies führte zu verkürzten Lösungszeiten und einer höheren Zufriedenheit der Mitarbeitenden.

Hier zur SMA Fallstudie

Fazit

Jira Service Management und Confluence bieten eine leistungsstarke Grundlage, um Serviceanfragen zu optimieren, Produktivität zu steigern und mit virtuellen Service Agents (Chatbots) Ihre IT-Services zukunftssicher zu machen. Durch die Kombination von KI-gestützten Lösungen und automatisierten Workflows heben Sie Ihre Serviceprozesse auf ein neues Level.

FAQ - Wissensmanagement im Service Management

Jira Service Management ist ein Ticketsystem für ITSM, das speziell für die Bedürfnisse von IT-Teams entwickelt wurde. Es integriert Serviceanfragen, Asset-Management und Wissensmanagement in einer Plattform. Jira Service Management ist auch optimal für Enterprise Service Management – also die Services von anderen Abteilungen wie Human Resources, Marketing, Finance oder Facility-Management. Mehr zu ESM finden Sie hier. 

Confluence ermöglicht die zentrale Speicherung, Organisation und Pflege von Wissen. Es unterstützt die Zusammenarbeit im Team und ist nahtlos in Jira Service Management integriert. Mehr dazu finden Sie hier. 

Die KI in Jira Service Management durchsucht die Wissensdatenbank, beantwortet Anfragen automatisch und schlägt proaktiv Lösungen vor. Hier mehr zu Künstliche Intelligenz.

Virtuelle Service Agents erfordern eine gut gepflegte Wissensdatenbank in Confluence und die Nutzung von Jira Service Management in der Atlassian Cloud.

Die Kosten variieren je nach Anforderungen und Unternehmensgröße. Ein Vorprojekt kann Ihnen helfen, die Kosten und den ROI genauer zu bewerten.

Daniel Kleinpeter
07. Januar 2025 

Entlasten Sie Ihr Team mit Chatbots und automatisierten Workflows in Ihrem ITSM

Wir ermitteln anhand Ihrer Ausgangssituation kurzfristige und langfristige Möglichkeiten für die Implementierung Ihres Wissensmanagements in Ihr Jira Service Management.

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