ITSM-Toolvergleich 2025
Welche ITSM-Software passt am besten zu Ihrem Unternehmen? Unser detaillierter Vergleich zeigt die Stärken und Schwächen der führenden Tools wie Jira Service Management, ServiceNow, BMC Helix und anderen - damit Sie die beste Entscheidung für Ihre IT-Organisation treffen.
Warum ein ITSM Tool unverzichtbar ist
Die wichtigsten Kriterien für die Auswahl
Ein modernes ITSM-Ticketing-System ermöglicht Unternehmen, ihre IT-Services effizient zu verwalten, Serviceanfragen strukturiert zu bearbeiten und IT-Prozesse zu automatisieren. Damit dies alles zum Tragen kommt, ist es wichtig, das passende Tool für sein Unternehmen zu wählen.
IT-Entscheider*innen sollten folgende Faktoren berücksichtigen:
Usability für IT-Teams und Endanwender*innen
Integration mit bestehenden Tools, Systemen, Workflows und Prozessen
Automatisierung von Workflows zur Effizienzsteigerung
SLA-Management zur Sicherstellung von Servicezeiten
Self-Service-Portal als Eingangskanäle und Self Service zur Entlastung des IT-Teams
Skalierbarkeit und zukunftssichere Technologie
AI-Funktionalitäten für smarte Prozesse
Darum setzen wir auf Jira Service Management
Hand aufs Herz: Es ist nicht überraschend, dass wir als Atlassian-Partner Jira Service Management als bestes ITSM-Tool empfehlen. Aber es hat auch sehr gute Gründe, warum wir seit über 20 Jahren mit Atlassian zusammenarbeiten. Die Atlassian-Plattform überzeugt in der Implementierung, in der Praxis und in der Weiterentwicklung.
Atlassian kombiniert leistungsstarke ITSM-Funktionen mit intuitiver Bedienbarkeit und flexiblen Anpassungsmöglichkeiten – und genau das macht den Unterschied. Jira Service Management überzeugt also nicht nur auf dem Papier – die vielen Auszeichnungen beweisen das deutlich.
ITSM-Tools im Vergleich: das macht ein gutes Tool aus
ITSM-Software im ausführlichen Vergleich
Matrix42:
Starker Asset-Fokus, aber begrenzter Horizont
Matrix42 überzeugt durch seinen starken Fokus auf Asset- und Arbeitsplatzverwaltung und ist bekannt für seine Fähigkeit, IT-Assets und Services effizient zu verwalten. Gerade für Unternehmen mit starkem Hardware-Fokus bietet Matrix42 eine solide Lösung. Auch die schnelle Implementierung ist ein Pluspunkt.
Warum ein Wechsel sinnvoll sein könnte:
Der starke Asset-Fokus wird für viele Unternehmen jedoch zu eng, wenn die Anforderungen an IT-Service-Management komplexer werden - z.B. bei der Integration von DevOps-Teams, agilen Prozessen oder Projektmanagement.
- Warum JSM besser passt:
Jira Service Management bietet neben leistungsstarkem Asset- und Konfigurationsmanagement zusätzlich die Möglichkeit, Entwicklungs- und IT-Operations-Teams optimal zu vernetzen. Dank der tiefen Integration mit Jira und Confluence profitieren Teams von besserer Zusammenarbeit und effizienteren Workflows.
BMC Helix:
Mächtig, aber komplex und teuer
BMC Helix punktet mit umfangreichen ITSM-Funktionen, insbesondere für große Unternehmen mit komplexen Anforderungen. Es bietet starke Automatisierung und solide Konfigurations- und Asset-Management-Funktionen.
Warum ein Wechsel sinnvoll sein könnte:
Die Plattform gilt jedoch als komplexer in der Bedienung und wird oft als schwerfällig empfunden. Die Kostenstruktur ist weniger transparent, und Anpassungen können mit unerwarteten Zusatzkosten verbunden sein.
- Warum JSM besser passt:
Jira Service Management bietet eine intuitive Benutzeroberfläche und ermöglicht durch seine No-Code-Workflows eine schnellere Implementierung und Anpassung. Zudem überzeugt JSM mit einem transparenten Preismodell und einem starken Fokus auf Benutzerfreundlichkeit.
OTRS:
Hochgradig konfigurierbar, aber veraltet in der UX
OTRS ist für seine umfangreichen Konfigurationsmöglichkeiten und seinen starken Fokus auf ITIL-Prozesse bekannt. Gerade für Unternehmen mit komplexen Prozessen kann OTRS eine gute Wahl sein.
Warum ein Wechsel sinnvoll sein könnte:
Die On-Premises-Version von OTRS ist in der Pflege oft wartungsintensiv und teuer. Die Cloud-Version bietet weniger Flexibilität und Skalierbarkeit als moderne Lösungen wie JSM. Die Benutzeroberfläche wird oft als weniger intuitiv empfunden.
- Warum JSM besser passt:
Jira Service Management punktet mit einer modernen, benutzerfreundlichen Oberfläche und bietet zudem eine leistungsstarke Cloud-Version mit flexiblen Abonnementmodellen. Die tiefe Integration ins Atlassian-Ökosystem macht JSM zur flexibleren und besser skalierbaren Lösung.
Ivanti:
Stark im Bereich Security & Compliance, aber eingeschränkt in der Flexibilität
Ivanti überzeugt durch seinen starken Fokus auf Security & Compliance und eignet sich besonders für Unternehmen, die hohe Anforderungen an Datenschutz und Sicherheitskontrollen haben.
Warum ein Wechsel sinnvoll sein könnte:
Ivanti setzt stark auf Asset- und Security-getriebene Services, wodurch es in seiner Flexibilität oft eingeschränkt ist. In Projekten erleben wir immer wieder, dass Ivanti-Implementierungen auf individuelle Anforderungen schwer anpassbar sind.
- Warum JSM besser passt:
Jira Service Management bietet eine intuitive Oberfläche und eine flexiblere Konfigurationsmöglichkeit durch No-Code- und Low-Code-Funktionen. Besonders die Möglichkeit, Prozesse sowohl zentral als auch individuell in Projekten zu gestalten, ermöglicht agilere Arbeitsweisen.
Aus meinen Projekten weiß ich, dass für Ivanti-Kunden das Thema Datenschutz sehr wichtig ist. Daher hier der Hinweis, dass auch Atlassian höchste Compliance-Anforderungen erfüllt.
ServiceNow:
Umfangreiches Ökosystem, aber oft zu groß und teuer
ServiceNow ist eines der mächtigsten ITSM-Tools und bietet ein umfassendes Ökosystem mit Lösungen für nahezu jeden Unternehmensbereich. Es ist besonders für große Konzerne attraktiv, die komplexe, organisationsweite Prozesse abbilden möchten.
Warum ein Wechsel sinnvoll sein könnte:
Gerade für mittelständische Unternehmen kann ServiceNow jedoch schnell zu umfangreich und kostspielig werden. Die Implementierung ist häufig komplex und langwierig, und viele Unternehmen zahlen für Funktionen, die sie gar nicht benötigen.
- Warum JSM besser passt:
Jira Service Management bietet einen klaren Fokus auf die Zusammenarbeit von Teams und konzentriert sich auf agile und effiziente Prozesse. Gerade Unternehmen, die dynamische Teams und flexible Prozesse benötigen, profitieren von JSMs schlankerem Ansatz und der schnellen Implementierung.
Jira Service Management vereint die besten Eigenschaften der genannten ITSM-Tools und übertrifft sie in entscheidenden Bereichen:
Benutzerfreundlichkeit und schnelle Implementierung
Umfassende DevOps-Integration
Leistungsstarke Automatisierungsfunktionen
Flexibles Lizenzmodell und transparente Kosten
Erstklassige Integration mit Jira, Confluence und Bitbucket
Fazit:
Welches ITSM-Tool ist die richtige Wahl für Ihr Unternehmen
Die Wahl des passenden ITSM-Tools hängt stark von den individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens ab. Während einige Tools mit spezifischen Stärken in Bereichen wie Asset-Management, Security oder umfangreichen Enterprise-Lösungen überzeugen, bietet Jira Service Management eine ausgewogene Kombination aus Nutzungsfreundlichkeit, Integration und Skalierbarkeit.
Entscheidend ist, dass das gewählte Tool nicht nur Ihre aktuellen Bedürfnisse erfüllt, sondern auch langfristig mit Ihren Anforderungen wächst. Unternehmen, die auf Flexibilität, agile Zusammenarbeit und moderne Serviceprozesse setzen, werden mit Jira Service Management eine zukunftssichere Lösung finden.
Mein Tipp:
Analysieren Sie Ihre bestehenden Prozesse und evaluieren Sie, welches Tool Ihre Teams und deren Arbeitsweise bestmöglich unterstützt - denn der wahre Erfolg liegt in der erfolgreichen Einführung und Nutzung eines ITSM-Tools, nicht nur in der Funktionsvielfalt.
Sind Sie bereit für erstklassiges ITSM?
Die Wahl des besten ITSM-Tools ist entscheidend für den Erfolg Ihrer IT-Organisation. Lassen Sie uns gemeinsam prüfen, ob Jira Service Management die richtige Lösung für Ihr Unternehmen ist.
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