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Incident Management mit Jira Service Management

So optimieren Sie Ihre ITSM-Prozesse nachhaltig. IT-Störungen durch koordinierte Prozesse und clevere Funktionen lösen.

Incident Management ist das Herzstück eines modernen IT-Service-Management (ITSM). Wenn kritische Systeme ausfallen oder Störungen den Geschäftsbetrieb beeinträchtigen, entscheidet ein schneller und koordinierter Prozess darüber, wie gut Ihr Team mit Störungen verschiedener Größen umgeht. Jira Service Management ist eines der führenden ITSM-Tools und bietet für uns die besten Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten an die Gegebenheiten von KMUs bis zu Großkonzernen. Kurz vorab: Jira Service Management bietet Ihnen die Werkzeuge, um Incidents effizient zu bearbeiten, Ausfallzeiten zu minimieren und die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Mitarbeitenden zu steigern.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie mit Jira Service Management nicht nur Incidents, sondern auch Major Incidents effektiv und leicht verwalten. Ich zeige Ihnen, welche Funktionen es Ihrem Team erleichtert, Incidents zu lösen (unter anderem mit AI-Features). Am Ende finden Sie noch die häufigsten Fragen, die wir vor oder bei ITSM-Projekten zu Incident Management erhalten.  

Was ist Incident Management Grundlegende Definitionen

Incident Management, das Herzstück eines modernen IT-Service-Management (ITSM)

Incident Management beschreibt die Kunst, IT-Störungen zu erkennen, zu analysieren und zu beheben und damit die Zufriedenheit der Anwender*innen sicherzustellen. Das Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des Normalbetriebs mit minimalen Auswirkungen auf die Endanwender*innen und die Geschäftsprozesse. 

Lebenszyklus eines Incidents: 

  1. Erkennung und Meldung: Der Incident wird gemeldet – entweder durch Nutzer*innen, durch Monitoring-Tools oder durch automatisierte Prozesse
  2. Kategorisierung und Priorisierung: Der Vorfall wird nach Dringlichkeit (Urgency) und Geschäftsauswirkungen (Impact) eingeordnet
  3. Analyse: Ursache und mögliche Lösungen werden identifiziert
  4. Behebung: Die Störung wird behoben oder ein Workaround implementiert
  5. Abschluss und Dokumentation: Die Lessons Learned fließen in Wissensdatenbanken und zukünftige Prozesse ein

Warum Incident Management mit JSM optimal läuft

Wie Unternehmen JSM einsetzen
Mit Regeln für Workflows, Benachrichtigungen und Eskalationen Zeit sparen - ITSM

Jira Service Management kombiniert moderne Funktionen wie Automatisierung, Wissensdatenbanken und SLA-Tracking mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche und tiefgreifenden Integrationen. Die wichtigsten Gründe, warum sich das Atlassian-Tool besonders für IT-Service-Management eignet: 

Intuitive Benutzerführung

Anpassbare Kundenportale und Self-Service-Funktionen machen die Erfassung und Bearbeitung von Incidents einfach und effizient

Umfangreiche Automatisierung

Mit Regeln für Workflows, Benachrichtigungen und Eskalationen spart Ihr IT-Team Zeit und vermeidet Fehler

Nahtlose Integrationen

Nicht nur Atlassian-Tools wie Opsgenie, Statuspage oder Confluence, sondern auch fremde Tools wie Slack oder Microsoft Teams können direkt angebunden werden

Flexibilität durch Add-ons

Eine Vielzahl von Add-ons und Plugins aus dem Atlassian Marketplace erweitern die Funktionalität ohne aufwändige Entwicklung

Kosteneffizienz

Im Vergleich zu anderen ITSM-Tools ist JSM eine budgetfreundliche Option – ganz besonders für Unternehmen, die Atlassian bereits einsetzen

Künstliche Intelligenz im Incident Management

Automatisierungen sind sehr gut - der KI-Features in JSM einzusetzen, ist noch besser. Viele unserer bestehenden Kunden ergänzen Ihre ITSM-Lösung um die Funktionen von Atlassian Intelligence. Damit gestalten sie Ihre Prozesse richtig clever, was nochmals Effizienz und Servicequalität erheblich steigert.  

Neben den vielen Features ist insbesondere der virtuelle Service-Agent von JSM spannend. Dieser automatisiert Support-Interaktionen direkt innerhalb von Kommunikationsplattformen wie Slack und entlastet so die menschlichen Agenten. Mithilfe einer integrierten KI-Engine, die sowohl natürliche Sprachverarbeitung als auch generative KI umfasst, kann der virtuelle Agent Anfragen in Echtzeit bearbeiten und somit schnellen, interaktiven Support bieten. 

Darüber hinaus unterstützt die generative KI im Vorgangseditor die Agenten dabei, qualitativ hochwertige Antworten zu formulieren. Sie ermöglicht es, den Kommunikationsstil anzupassen – sei es professioneller oder einfühlsamer – und lange Wissensdatenbankartikel zusammenzufassen, um präzise Anweisungen bereitzustellen. 

Atlassian Intelligence einbinden

Die Bedeutung von SLAs im Incident Management

Service-Level-Agreements (SLAs) für die Sicherstellung Ihres Services

Service-Level-Agreements (SLAs) sind entscheidend, um die Qualität Ihrer Services sicherzustellen.

Typische SLAs im Incident Management umfassen: 

  • Time to First Response: Zeit bis zur ersten Reaktion auf ein Ticket

  • Time to Resolution: Zeit bis zur vollständigen Lösung eines Incidents

Mit Jira Service Management können SLAs nicht nur überwacht, sondern durch auch Automatisierungen gezielt eingehalten werden. 

Sie haben Fragen
Daniel Kleinpeter, Service Management Consultant bei Communardo GmbH
Mein Tipp: Nutzen Sie Echtzeit-Dashboards, um SLA-Abweichungen frühzeitig zu erkennen und gegenzusteuern.
Daniel Kleinpeter, Service Management Consultant bei Communardo GmbH

Der Incident Workflow in Jira Service Management

Störungsmeldung

Im Incident Management aussagekräftige Tickets erstellen
Mit wenigen Klicks können Nutzer*innen aussagekräftige Tickets erstellen – effizient und intuitiv

Nutzer*innen melden Probleme über ein individuell gestaltetes Self-Service-Portal. Pflichtfelder wie Beschreibung, betroffener Service, Dringlichkeit und Auswirkungen erleichtern eine präzise Erfassung der Störung. 

Natürlich können Fehlermeldungen auch von automatischen Überwachungssystemen kommen.  

Automatische Ticketbearbeitung

Automatisierte Regeln im Incident Management sorgen für mehr Effizienz
Automatisierte Regeln sorgen für eine effiziente Ticketbearbeitung und bei Bedarf Eskalation

Sobald ein Incident erstellt wurde, greifen automatisierte Prozesse: 

  • Priorisierung anhand der Dringlichkeit und Geschäftsauswirkungen

  • Automatische Benachrichtigung der verantwortlichen Teams (Responder)

  • Integration mit Wissensdatenbanken, um Lösungsvorschläge zu erhalten

Analyse und Ursachenfindung

Erkennen Sie die Zusammenhänge im Incident Management
Fehlgeschlagene Deployments können als Ursache markiert und sichtbar gemacht werden

Dank der Integration mit CI/CD Tools können kürzliche Changes und Deployments als potenzielle Ursachen untersucht werden.

Diese Informationen stehen direkt im Ticket zur Verfügung.

Eskalation: Major Incident Management

Automatische Prioritätserhöhung mit Major Incident Management
Major Incidents werden automatisch eskaliert und an die entsprechenden Teams weitergeleitet

Mit einem Klick können IT-Mitarbeitende ein Ticket als Major Incident markieren.  

Dies löst: 

  • Eskalationen an die verantwortlichen Teams aus

  • Automatische Prioritätserhöhung auf „Critical“

  • Benachrichtigungen an alle relevanten Stakeholder

Zusammenarbeit und Kommunikation

Incident-spezifischen Kommunikationskanälen mit der Integration von Slack und Teams
Kommunikation und Zusammenarbeit sind direkt aus dem Ticket heraus möglich

Die Integration von Tools wie Slack oder Microsoft Teams ermöglicht die Erstellung von Incident-spezifischen Kommunikationskanälen.

Jira Service Management bietet zudem eine integrierte Videokonferenzlösung, um die Bearbeitung zu beschleunigen. 

Abschluss und Reporting

Zentralisiertes Reporting geben Einblicke in die Performance
Dashboards geben einen umfassenden Überblick über Ihre Incident-Management-Performance

Nach der Behebung eines Incidents sorgt ein zentralisiertes Reporting für Einblicke in die Performance. Dashboards bieten Echtzeit-Daten zu Ticketvolumen, SLA-Erfüllung und durchschnittlichen Bearbeitungszeiten. Dabei hilft eine automatische integrierte einfache CSAT Umfrage.

Incident Management im Webinar

Herausforderungen und Lösungen bei der Einführung eines neuen ITSM-Tools

Mit Jira Service Management höchste Sicherheitsstandards erfüllen
  • Datenschutz und Compliance: Jira Service Management erfüllt höchste Sicherheitsstandards und ist vollständig DSGVO-konform. 
  • Migration bestehender Daten: Bestehende Tickets und Daten können über Tools wie CSV-Importe oder APIs migriert werden. Wir von Communardo bieten hier auch umfassende Unterstützung. 
  • Change Management: Die Einführung eines neuen Tools ist ein Kulturwandel. Schulungen, Kommunikation und klare Ziele sind essenziell, um Akzeptanz bei allen Beteiligten zu schaffen. 
Lassen Sie sich beraten

Mein Fazit

Incident Management kann sogar angenehm sein 

Ein effektives Incident Management ist unverzichtbar, um die wachsenden Anforderungen moderner IT-Umgebungen zu bewältigen – sonst droht, dass sich das IT-Team bei Störungsmeldungen verzettelt. Mit einem Tool wie Jira Service Management können Unternehmen schnell und strukturiert auf Incidents reagieren. Zusätzlich können sie leicht Learnings in ihre Prozesse einfließen lassen und sich dadurch stetig verbessern.  

Durch Automatisierung, Wissensmanagement und nahtlose Integrationen ist JSM ein Tool, das sowohl für alltägliche Störungen als auch für kritische Major Incidents ideal ist. Dafür spricht außerdem, dass Atlassian stetig weitere Funktionen und Integrationen einführt, die unter anderem die Unterstützung durch Künstliche Intelligenz und automatisierte Ursachenanalysen die Arbeit von IT-Teams erleichtert.  

FAQ Incident Management

Mit proaktiven Monitoring-Tools, die in Jira Service Management integriert werden können, lassen sich Anomalien frühzeitig erkennen. Zudem helfen Shift-Left-Strategien und Wissensdatenbanken, Probleme zu vermeiden.

Automatisierungen können Prozesse wie die Priorisierung, Eskalation und Benachrichtigung erheblich beschleunigen. Studien zeigen, dass IT-Teams durch Automatisierung bis zu 50 % der Bearbeitungszeit bei wiederkehrenden Incidents einsparen können.

Hyperautomatisierung geht über einfache Automatisierung hinaus und umfasst die vollständige Automatisierung ganzer Workflows. Ziel ist es, manuelle Eingriffe auf ein Minimum zu reduzieren. 

Künstliche Intelligenz (KI) verändert das Incident Management grundlegend. Damit werden Automatisierungen und Entscheidungsfindung verbessert.
Jira Service Management nutzt dazu Atlassian Intelligence, womit IT-Teams diese Funktionen nutzen können:  

  • Virtueller Service-Agent: Automatisiert Support-Interaktionen und bearbeitet Anfragen direkt über Plattformen wie Slack

  • KI-gestützte Antwortvorschläge: Unterstützt Mitarbeitende im Service durch generative KI im Vorgangseditor, um präzisere und schneller formulierte Antworten bereitzustellen

  • Intelligente Wissensdatenbank-Suche: KI schlägt relevante Artikel vor, um Incidents schneller zu lösen

  • Automatisierte Priorisierung und Eskalation: KI kann Muster erkennen und dringende Incidents priorisieren

KI-gestützte Systeme können historische Daten auswerten, Muster erkennen und potenzielle Ursachen, sowie Lösungsvorschläge priorisieren. Tools wie Jira Service Management integrieren solche Funktionen zunehmend, besonders in Verbindung mit Monitoring-Tools.

Ja, Jira Service Management bietet Funktionen speziell für Major Incident Management. Dazu gehören automatisierte Eskalationen, Responder-Management und Integration mit Kommunikations-Tools wie Slack oder Teams.

Jira Service Management bietet vollständig anpassbare Workflows, Felder und Automatisierungsregeln. Unternehmen können das Tool exakt auf ihre ITSM-Anforderungen zuschneiden. 

Neben der Flexibilität und Atlassian-Integration punktet Jira Service Management mit geringeren Kosten und einer intuitiven Bedienung. Funktionen wie Wissensmanagement, Automatisierung und Major Incident Management machen es zu einem starken Allrounder. 

Ja, Jira Service Management unterstützt zahlreiche Integrationen, darunter natürlich die Anwendungen von Atlassian, aber auch Integration und Deployment Tools wie Jenkins, Monitoring-Lösungen wie Datadog und Kommunikations-Tools wie Slack oder Teams.

  • Künstliche Intelligenz: KI-gestützte Erkennung von Anomalien und deren Ursachenanalyse beschleunigen schon heute die Lösung von Incidents bei einigen unserer Kunden

  • Shift-Left-Strategien: Verlagerung einfacher Anfragen an Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken – mit der Verknüpfung einer Knowledge Base in Confluence in Jira Service Management sehr leicht lösbar

  • Proaktive Überwachung: Automatisierte Tools erkennen Störungen, bevor sie eskalieren

  • Hyperautomatisierung: Noch mehr Prozesse werden vollständig automatisiert – von der Erkennung bis zur Behebung

Ja, Atlassian entwickelt Jira Service Management kontinuierlich weiter. Die Integration neuer Technologien wie KI, Machine Learning und automatisierter Root-Cause-Analyse wird die Funktionalität stetig erweitern. 

Verwenden auch Sie Jira für Ihr Incident Mangement 

Wir sind Ihr Partner, um die Systeme optimal auf Ihre Begebenheiten anzupassen. Vereinbaren Sie einen persönlichen und unverbindlichen Gesprächstermin mit unseren Atlassian Sales Experts.

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