Helpline ablösen und ITSM verbessern
Warum der Wechsel zu Jira Service Management eine gute Entscheidung ist
Warum sich ein Vergleich von Helpline und Jira Service Management lohnt
Serviceware bzw. ehemals Helpline hat in der Vergangenheit vielen Unternehmen als Service Management Software gute Dienste erwiesen. Es zeichnete sich vor allem dadurch aus, dass es sowohl IT-, als auch Business-Teams mit vorgefertigten Lösungen für das IT-Service-Management, Enterprise-Service-Management und Wissensmanagement schnell bei der Serviceerbringung unterstützt.
Jedoch kann es sein, dass diese Unternehmen mit Serviceware im Hinblick auf Skalierbarkeit im Unternehmen oder Individualisierbarkeit von neuen Anwendungsfällen auf Grenzen stoßen und sich deshalb nach einem neuen Tool umschauen.
Gründe für den Wechsel von Helpline zu Jira Service Management
Neue Anwendungsfälle: Sie möchten neue Services in Ihrem Unternehmen mithilfe von Service Management Software untersützen und stoßen mit Helpline an Grenzen
Optimierung der Eingangskanäle: Sie nutzen bereits verschiedene Eingangskanäle für Ihre Serviceanfragen und möchten den Self-Service Ihrer Mitarbeiter stärken
Individualisierung: Unterschiedliche Unternehmensbereiche haben unterschiedliche Anforderungen an die Individualisierung Ihrer Toolunterstützung, Automatisierung und Prozesse. Während einige Lösungen in Helpline zu manchen Unternehmensbereichen gut passen, haben andere Bereiche individuellere Anforderungen, bei denen Sie an Grenzen stoßen
Wachstum und Skalierbarkeit: Sie blicken auf ein erfolgreiches Wachstum Ihres Unternehmens zurück oder haben große Pläne und die Sorge, dass Helpline nicht mit Ihren wachsenden Anforderungen mitwächst
Wie löse ich Helpline ab und verbessere mein IT Service Management?
Der Wechsel von einer bestehenden Lösung wie Helpline zu einer neuen ITSM-Plattform kann eine komplexe Aufgabe sein. Doch mit einer klaren Strategie und einer sorgfältigen Planung kann die Ablösung von Helpline reibungslos verlaufen und gleichzeitig zur Verbesserung Ihrer IT-Prozesse beitragen.
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Wie Jira Service Management das Kundenservice Management optimiert
Kundenservice Management ist heute ein integraler Bestandteil des IT-Service-Managements. Unternehmen müssen in der Lage sein, Anfragen schnell und effizient zu bearbeiten, um die Zufriedenheit ihrer Kunden sicherzustellen.
Jira Service Management bietet eine Reihe von Funktionen, die den Kundenservice erheblich verbessern und gleichzeitig die Effizienz der internen Abläufe steigern. Damit ist bereits eine ganze bandbreite an Automatisierungen im Atlassian Standard möglich.
Vorteile der Automatisierung für das Kundenservice Management
Mit Jira Service Management können Sie Automatisierungen nutzen, um Routineaufgaben wie die Ticketzuweisung, Eskalationen und Status-Updates zu automatisieren. Dies entlastet Ihr Service-Team und stellt sicher, dass keine Anfragen übersehen werden. Die Automatisierung ermöglicht es Ihnen außerdem, Service Level Agreements (SLAs) einzuhalten und so die Servicequalität zu verbessern.
Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken
Ein weiterer Vorteil von Jira Service Management ist die Möglichkeit, Self-Service-Portale für Ihre Kunden einzurichten. Hier können Kunden selbst nach Lösungen suchen oder Anfragen stellen, ohne dass sie direkt auf die Hilfe des Service-Teams angewiesen sind. Dies reduziert die Anzahl der eingehenden Tickets und sorgt dafür, dass Ihr Team sich auf komplexere Anfragen konzentrieren kann.
Quelle: Atlassian - Jira Service Management
Es gibt viele ITSM-Tools auf dem Markt, aber Jira Service Management hat klare Vorteile gegenüber Helpline, wenn es um Flexibilität, Benutzerfreundlichkeit und Integrationen geht.
Umgangreiche Anwendungsfälle
Jira Servicemanagement unterstützt die gängigen IT Serviceprozesse wie Incident-, Request-, Change- und Problemmanagement ist aber auch offen für weitere Business Services wie Marketing oder HR Prozesse.
Zentraler Eingangskanal
Der Eingangskanal für alle Services ist ein zentrales Portal als Single Point of Contact für Ihre Servicekunden. Natürlich lassen sie auch weitere Eingangskanäle wie E-Mail, Microsoft Teams oder Chat integrieren, oft wird jedoch ein zentrales Portal bevorzugt. Alle Eingangskanäle lassen sich mithilfe von Virtual Agents durch KI Unterstützung erweitern. Das Portal verfügt über eine Knowledge Base Integration, sodass Sie den Self-Service Ihrer Mitarbeiter fördern können.
Individualisierbarkeit
Jira Servicemanagement lässt sich einfach auf neue individuelle Anwendungsfälle anpassen. Das Spektrum der Individualisierbarkeit reicht dabei von zahlreichen Vorlagen, die bereits von Atlassian mitgeliefert werden, über einfache Non-Code Individualisierung bis hin zur Abbildbarkeit von komplexeren Anforderungen, ganz nach Ihren Bedürfnissen. So können Sie Ihre Prozesse individuell automatisieren, damit Sie Ihnen den größtmöglichen Mehrwert bieten.
größeres Ökosystem
Mit Jira Servicemanagement sind Sie Teil des Atlassian Ökosystems. Jira Service Management lässt sich nahtlos in andere Tools der Atlassian-Suite integrieren, darunter Jira Software und Confluence, was eine tiefere Integration von Devops, CMDB, Wissensmanagement, sowie Schnittstellen zum Projektmanagement ermöglicht. Dies vereinfacht die Zusammenarbeit zwischen den IT- und Nicht-IT-Teams in Ihrer Organisation erheblich. Sie haben eine Anforderung die nicht im Standard abbildbar ist? Über den Atlassian Marketplace haben Sie Zugriff auf zahlreiche Erweiterungsmöglichkeiten von App-Herstellern.
Skalierbarkeit
Die Atlassian-Suite wächst mit Ihren Anforderungen. Sie können schnell und klein starten, einfach weitere Projekte hinzunehmen und sowohl mit wenig Individualisierung im Atlassian Standard oder in unseren Best-Practice Lösungen bleiben, als auch umfangreiche individuelle Anforderungen in einen hohen Individualisierungsgrad abbilden.
Eine Ablösung von Helpline erfordert sorgfältige Planung und eine klare Strategie. Hier sind einige bewährte Praktiken, die Ihnen helfen, den Wechsel so reibungslos wie möglich zu gestalten:
Best Practices: So lösen Sie Helpline effektiv ab
Engage Stakeholder frühzeitig
Sorgen Sie dafür, dass alle relevanten Stakeholder von Beginn an in den Migrationsprozess involviert sind. So stellen Sie sicher, dass die Anforderungen aller Abteilungen berücksichtigt werden und der Wechsel reibungslos abläuft. Welche Ziele möchten die relevanten Stakeholder mit dem Tool erreichen?
Anforderungsmanagement
Identifizieren Sie Anforderungen frühzeitig. Denken Sie dabei vor allem auch an Anforderungen an nicht IT Teams und Service Konsumenten. Welche Service Prozesse wollen Sie abbilden? Welche Prozesse haben Sie bereits wie automatisiert? Was soll optimiert werden?
Gehen Sie schrittweise vor
Starten Sie wo Sie stehen, indem Sie mit unserem Best Practices oder einem Atlassian Template starten und passen dieses iterativ mit Feedback an Ihre Anforderungen an. Optimieren sie dabei die Automatisierung Ihrer Prozesse.
Denken Sie an die Menschen
Nehmen Sie Sorgen und Bedürfnisse Ihrer Anwender und Service Kunden ernst und gehen in Ihrer Kommunikation darauf ein. Es ist entscheidend, sowohl Ihren Service Kunden den neuen Eingangskanal für Ihre Serviceanfragen nahe zu bringen, als auch die Anwender aus den Fachteams, die die Services letztlich erbringen, die Arbeit mit dem neuen Tool zu ermöglichen. Nur so ist ein einfacher Wechsel für alle Beteiligten möglich. Schulungen, Fragerunden oder User Acceptance Tests können geeignete Maßnahmen sein.
Warum Communardo der ideale Partner für Ihre ITSM-Transformation ist
Die Ablösung von Helpline und der Wechsel zu Jira Service Management können komplexe Prozesse sein, die technisches Fachwissen und Erfahrung erfordern. Communardo ist Ihr verlässlicher Partner für die erfolgreiche Implementierung und Anpassung beider Themen. Mit unserer umfassenden Expertise in IT-Service-Management und Jira Service Management unterstützt Communardo Unternehmen dabei, Ihre ITSM-Prozesse zu optimieren und maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln.
Warum Communardo?
Erfahrung in Jira Service Management: Communardo verfügt über jahrelange Erfahrung in der Implementierung und Anpassung von Jira Service Management und kann Ihr Unternehmen optimal durch den Migrationsprozess begleiten. Darüber hinaus verfügen wir über Experten für das gesamte Atlassian Ökosystem, sodass wir sie umfassend zu Integrationen beraten können.
Ganzheitliche Beratung: Communardo bietet nicht nur technische Lösungen, sondern auch umfassende Beratung im Bereich Adoption und Change Management, um sicherzustellen, dass Ihr Team die neuen Tools effizient nutzt.
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