Frontline Worker – ein Überblick

Frontline Worker, dieses Wort hört man im Zuge der digitalen Transformation immer häufiger, doch was steckt dahinter und wie gehen wir mit dieser Personengruppe eigentlich um? Studien zeigen alarmierende Zahlen zur Motivation und fehlenden Integration von Firstline Workern, zum Beispiel fühlen sich lediglich 13 % bei der Arbeit vollständig integriert, wohingegen 84 % das Gefühl haben, nicht genügend Informationen vom Management zu erhalten. Wie man unschwer erkennen kann, hier herrscht Handlungsbedarf! Aus diesem Grund schaffen unsere Communardo Expert:innen Dr. Peter Geißler und Doris Schlaffer aus dem Bereich des Transformation Consultings Klarheit über das Thema und klären auf.

Was sind denn eigentlich Frontline Worker?

Dr. Peter Geißler: Einfach ausgedrückt handelt es sich dabei um alle Mitarbeitenden, die im direkten Kundenkontakt stehen. Als Beispiele würde ich hier Kolleg:innen im Service oder Außendienst nennen. Auch Mitarbeitende in der Produktion, Montage oder im Gesundheitswesen sind ‘klassische’ Frontline Worker.

Doris Schlaffer: Wir müssen jedoch berücksichtigen, dass der Begriff ‘Frontline Worker’ im deutschsprachigen Raum in Unternehmen intern eher selten verwendet wird. Häufiger wird, wie Peter es bereits angedeutet hat, von Produktion, Verkauf, Montage, Lager, Service und Filiale gesprochen. Leider sind viele Frontline Worker heute noch nicht so in die IT-Systeme eines Unternehmens eingebunden, wie es für die optimale Vernetzung der Fall sein sollte.

Warum sollten Frontline Worker als Zielgruppe so konkret angesprochen werden?

Doris Schlaffer: In den vergangenen zwei Jahren, besonders auch durch die Covid-19 Pandemie bedingt, haben sich viele Unternehmen im Bereich der Digitalisierung verbessert. Das zeigt der Digitalisierungsindex: Über 80 % der Information Worker konnten in räumlich voneinander getrennten Teams weiterhin effizient und produktiv zusammenarbeiten und sparten auf diese Weise auch noch Zeit. Innovation und Produktivität finden aber nicht nur im Büro statt, sondern sollten in jedem Unternehmensbereich vertreten sein.

Dr. Peter Geißler: Letztendlich sind Frontline Worker diejenigen, die das Unternehmen nach Außen repräsentieren. Trotz mittlerweile sehr gut vernetzter Unternehmen wurde diese Zielgruppe aber bisher, was die Digitalisierung angeht, unterversorgt. Genau an diesem Punkt wollen wir ansetzen und mit unserer langjährigen Erfahrung dabei unterstützen, die Transformation zum ganzheitlich digitalisierten Unternehmen umzusetzen. Das stellt zum einen eine erhebliche Arbeitserleichterung für diese Zielgruppe dar, lässt auf der anderen Seite aber das Unternehmen für Kunden, wie auch für Arbeitssuchende, attraktiv erscheinen.

Wie können sie am besten erreicht werden?

Dr. Peter Geißler: Wichtig ist zunächst herauszuarbeiten, wer im Unternehmen denn eigentlich zur Frontline gehört. Jeder Unternehmensbereich hat zudem unterschiedliche Schwerpunkte, die es zu sammeln und zu differenzieren gilt. Die Geschäftsführung hat eben andere Ziele als der HR-Bereich, der Produktionsbereich oder die IT.

Doris Schlaffer: Prinzipiell haben Frontline Worker andere, individuelle Bedürfnisse als Information Worker. Die Prozesse unterscheiden sich wesentlich von den Information Workern aber auch innerhalb  der gesamten Frontline Worker Gruppe. Ein sehr einfaches Beispiel dafür ist, die Art und Weise, wie Krankenstände gemeldet werden müssen. Für Knowledge Worker ist dies einfach per Mail oder, wenn der Prozess digitalisiert wurde, in einem Portal oder in einer App möglich. Im Gegensatz dazu, müssen Frontline Worker zur Meldung anrufen und den Krankenschein teilweise noch persönlich abgeben. Dieses einfache Beispiel zeigt, dass die Unternehmenskultur sowie die Digitalisierung bei Information Worker weiter ist, als bei Frontline Worker. An genau diesen Stellen können wir ansetzen, um die Zielgruppe in die Unternehmenskultur zu integrieren. 

Was sind Herausforderungen für Frontline Worker?

Dr. Peter Geißler: Wenn wir die Perspektive der Frontline Worker einnehmen, dann ist erstmal alles spannend, was deren Alltag vereinfacht. Dazu zählt zum Beispiel die bessere Visualisierung von Arbeitsschritten, eine schnelle Hilfestellung in Problemsituationen und das einfache Teilen von Erfahrungswissen. Das sind Chancen, die aber gleichzeitig auch Herausforderungen sein können.

Doris Schlaffer: Aus einer anderen Perspektive betrachtet, sind Herausforderungen für HR und die Geschäftsführung, dass Unternehmensnachrichten effektiv geteilt werden. Im IT-Bereich hingegen sind schließlich die Endgeräte, sichere Netzwerke und einfache Tools die Herausforderung. Beides betrifft letztendlich auch die Frontline Worker.

Wie kann der digitale Arbeitsplatz für Frontline Worker gestaltet werden?

Doris Schlaffer: Meines Erachtens, sprechen wir hier nicht von einem digitalen Arbeitsplatz!  Das würde doch bedeuten, dass wir die Arbeit, die gegebenenfalls am Fließband oder an der Kasse erledigt wird, digitalisieren. Wir sprechen vielmehr über einen digitalen Tagesablauf: In einer App erhalte ich Informationen und Verwaltungsabläufe werden erheblich vereinfacht. Beispielsweise kann ich meinen Dienstplan einsehen und erhalte Mitteilungen über eventuelle tagesaktuelle Änderungen.

Dr. Peter Geißler: Auch für mich ist in diesem Fall der Gedanke an eine App entscheidend, denn diese bietet die Plattform dafür, dass nützliche Tools an einem Ort zusammengebracht werden. Wenn Frontline Worker dadurch unterstützt werden, steigt die Bereitschaft, mit entsprechenden Tools zusammenzuarbeiten.

Wie könnte ein typischer Tagesablauf eines Frontline Workers aussehen?

Doris Schlaffer: Einen typischen Tagesablauf gibt es nicht, da die Bedürfnisse unterschiedlich sind und sich je nach Tätigkeitsfeld auch verschiedene Prozesse ergeben. Ähnlichkeiten gibt es bei Kommunikation und Information, digitaler Krankmeldung und dem Urlaubsantrag. Besonders aktuell in der Pandemie ist zum Beispiel auch die Reservierung des Mittagsmenüs und eine Platzzuweisung in der Kantine.

Durch welche Tools von Microsoft kann die Einbindung realisiert werden?

Doris Schlaffer: Das können ganz verschiedene Tools sein. Neuigkeiten aus dem Unternehmen können durch Microsoft SharePoint Online und Viva Connections an die Personen gebracht werden. Als Kommunikationsmöglichkeit kann zur Ablösung von WhatsApp, der Microsoft Teams Chat verwendet werden. Shifts dient zur Schicht- und Einsatzplanung. Die Wissensvermittlung ist beispielsweise durch Viva Learning möglich

Wir bedanken uns bei unseren Expert:innen für die spannenden Einblicke rund um die Thematik der Frontline Worker!

Kurz und knapp zusammengefasst: 

• Frontline Worker sind Mitarbeitende in Produktion, Verkauf, Montage, Lager, Service und Filiale - also alle, die nicht klassisch im Büro hinter dem Schreibtisch sitzen
• Unternehmen verbessern sich bei dem Thema Digitalisierung, jedoch kamen vor allem Frontline Worker zu kurz in den letzten Jahren und das muss aufgeholt werden
• Es ist wichtig, Prozesse wie beispielsweise Urlaubs- und Krankmeldungen, sowie Schichtpläne zu digitalisieren
• Informationen sollen allen Mitarbeitenden schnell und unkompliziert zur Verfügung stehen