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Chatbots mit Microsoft 365

mit Hilfe von Power Virtual Agents und AI Power

Chatbots können mit Unterstützung durch KI ohne Programmierkenntnisse in jedem Unternehmen erstellt werden

Unser Experte Jörn Bülow zeigt Schritt für Schritt, wie er mit Microsoft Power Virtual Agent und der Power Platform einen Chatbot ohne Programmierung erstellt.

Künstliche Intelligenz in der Power Platform eröffnet neue Möglichkeiten, wie ich letzte Woche vorgestellt habe: "Neue Möglichkeiten mit KI in der Power Platform". Besonders die Chatbots haben unsere Leser*innen interessiert, weswegen ich den Weg dorthin hier Schritt für Schritt darlege. Zur Erläuterung vorab: Ich erstelle den Chatbot mit der Plattform Microsoft Power Virtual Agent. Dazu sind keine Programmierkenntnisse notwendig. Mit Power Virtual Agent können Bots häufiger Fragen beantworten, Informationen bereitstellen oder Geschäftsprozesse automatisieren. Besonders im Service und Support - egal ob Intern oder Extern - wo bereits Gesprächsleitfäden und FAQs vorliegen, ist ein Chatbot schnell einsatzbereit.

How-to: Chat Bots mit Power Virtual Agent

1.
Zielsetzung des Bots definieren

Bevor Sie mit dem Erstellen Ihres Bots beginnen, überlegen Sie sich, welches Ziel Sie mit Ihrem Bot verfolgen wollen. Was soll Ihr Bot für Ihre Kund*innen oder Kolleg*innen tun? Welche Probleme soll er lösen oder welche Fragen soll er beantworten? Welchen Mehrwert soll er bieten?

2.
Die Themen (Topics) definieren

Ein Thema ist eine Konversationseinheit, die Ihrem Bot hilft, eine bestimmte Absicht oder Anfrage zu erkennen und darauf zu reagieren. Sie können vorgefertigte Themen verwenden, die von Power Virtual Agent bereitgestellt werden, oder eigene Themen erstellen, die Sie dann ganz auf Ihre Bedürfnisse zuschneiden.

3.
Die Informationsquellen zusammenstellen

Um Ihrem Bot das nötige Wissen zu vermitteln, müssen Sie ihm Informationsquellen zur Verfügung stellen, aus denen er die relevanten Informationen extrahieren kann. Das können sowohl Webseiten, Dokumente, Datenbanken oder andere externe Dienste sein. Sie können Power Automate verwenden, um eine Verbindung zwischen Ihrem Bot und diesen Informationsquellen herzustellen. Mit den neu hinzukommenden KI Funktionen lässt sich das noch leichter integrieren.

4.
Trigger für Themen festlegen

Ein Trigger ist ein Wort oder eine Phrase, die Ihr Bot verwendet, um ein Thema zu identifizieren und zu starten. Sie können mehrere Trigger für jedes Thema festlegen, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Ihr Bot die Absicht des Benutzers richtig erkennt. Zum Beispiel könnten Sie für das Thema “Öffnungszeiten” die Trigger “Wann haben Sie geöffnet?”, “Öffnungszeiten” oder “Wie lange haben Sie heute auf?” oder "Wann schließt das Geschäft?" verwenden.

5.
Die Dialogpfade designen

Ein Dialogpfad ist der Ablauf einer Konversation zwischen Ihrem Bot und dem Benutzer. Sie können den Dialogpfad mit einem grafischen Interface gestalten, indem Sie verschiedene Knoten hinzufügen, die die Aktionen Ihres Bots darstellen. Zum Beispiel können Sie Knoten für Fragen, Antworten, Bedingungen, Variablen oder Power Automate Flows verwenden. Wichtig ist dabei, dass Sie sich in die Rolle des Nutzers versetzen und die möglichen Dialoge durchspielen. Hilfreich ist es dafür, mit den (Service-) Mitarbeitern zu sprechen, die bisher die Auskünfte geben und durch den Bot unterstützt werden sollen. Auch eine Testperson wird Ihnen gute Impulse dafür geben.

6.
Power Automate Flows erstellen

Ein Power Automate Flow ist ein Workflow, der eine Reihe von Schritten ausführt, um eine bestimmte Aufgabe zu erledigen. Sie können Power Automate Flows verwenden, um Ihrem Bot mehr Funktionalität zu verleihen, wie zum Beispiel Daten abrufen oder speichern, Formulare ausfüllen oder E-Mails versenden. Sie können vorhandene Flows aus einer Vorlagenbibliothek auswählen oder eigene Flows erstellen.

7.
Gründlich testen

Bevor Sie Ihren Bot veröffentlichen, sollten Sie ihn gründlich testen, um sicherzustellen, dass er wie erwartet funktioniert. Sie können den Testmodus verwenden, um Ihren Bot in einer simulierten Umgebung auszuprobieren und seine Leistung zu überprüfen. Sie können auch Feedback von echten Benutzern sammeln und analysieren, um Ihren Bot zu verbessern.

8.
Bereitstellen

Nachdem Sie Ihren Bot getestet und optimiert haben, können Sie ihn bereitstellen und allen Zielpersonen vorstellen. Sie können Ihren Bot in verschiedene Kanäle integrieren, wie zum Beispiel Ihre Webseite, mobile Apps, Facebook, Microsoft Teams oder jeden anderen Kanal, der vom Azure Bot Framework unterstützt wird.

Teams PVA oder WebApp bzw. Portalvariante

Nutzen Sie mit der WebApp-Version mehr Möglichkeiten zur Anpassung und Erweiterung des Chatbots!

Der Unterschied zwischen der WebApp und der Teams Version des Power Virtual Agents liegt vor allem in der Lizenzierung und dem Funktionsumfang. Die Teams Version ist eher für einfache und schnelle Chatbot-Lösungen geeignet.
Die WebApp erfordert eine kostenpflichtige Lizenz pro Chatbot-Sitzung, während die Teams Version ohne zusätzliche Lizenzen für alle Teams-Benutzer*innen verfügbar ist. Allerdings ist die Teams Version nur für interne Zwecke gedacht und kann nicht auf externe Kanäle wie Webseiten oder Facebook veröffentlicht werden, sondern ausschließlich auf Teams. Die WebApp-Version hingegen ermöglicht die Veröffentlichung auf allen Kanälen, die vom Azure Bot Framework unterstützt werden. Außerdem bietet die WebApp-Version mehr Möglichkeiten zur Anpassung und Erweiterung des Chatbots, wie zum Beispiel die Integration von Skills (Sub-Bots). Auch die KI-Features stehen nur der WebApp Version zur Verfügung.

Sollte Ihr Team keine Kapazitäten haben, einen firmeneigenen Chatbot zu erstellen, empfiehlt sich ein externer Partner. Dennoch bleiben die Kosten überschaubar, da höchstens die Lizenzen für eine WebApp-Verbindung anfallen.

Sie haben Fragen

Die neuen KI-Features für den Chatbot

Mit dem Power Virtual Agent lassen sich ohne Programmierung Chatbots erstellen, die Service und Helpdesk, HR, Vertrieb und viele andere Abteilungen entlasten können. Besonders bei den häufigen und standardisierten Fragen und Aufgaben. Die Stärke liegt auch in der Integration in die Power Platform und Power Automate, womit der Chatbot befähigt werden kann Aufgaben für den Anwender auszuführen (ein Ticket schreiben, einen Antrag stellen, Informationen in einer Datenbank oder Anwendung abfragen....). Somit ist das Tool ein wertvoller Bestandteil auf dem Weg zur Prozessautomatisierung.

Aktuell in Preview für Power Virtual Agent

Nutzen Sie die Copilot Funktion zur Erstellung von Themen, indem es Ihnen Vorschläge für Trigger, Fragen, Antworten und Aktionen macht!

Copilot


Copilot ist eine Funktion, die Ihnen bei der Erstellung von Themen hilft, indem es Ihnen Vorschläge für Trigger, Fragen, Antworten und Aktionen macht. Copilot nutzt generative KI, um aus Ihren vorhandenen Themen und Daten zu lernen und Ihnen passende Inhalte für Ihre Konversationen zu generieren. Sie können Copilot aktivieren, indem Sie auf das Glühbirnensymbol in der Autorenleiste klicken. Copilot zeigt Ihnen dann verschiedene Optionen an, die Sie übernehmen oder anpassen können. Sie können Copilot auch Feedback geben, um seine Vorschläge zu verbessern. Copilot hilft konkret bei der Erstellung neuer Themen mit einem Vorschlag der Trigger-Begriffen und einem Vorschlag für die notwendigen Aktionen.

Nutzen Sie Generative Antworten, die es Ihrem Bot ermöglicht, Informationen aus verschiedenen Quellen zu finden und zusammenzufassen!

Generative Antworten


Generative Antworten sind eine der spannendsten Funktionen, die es Ihrem Bot ermöglicht, Informationen aus verschiedenen Quellen (intern oder extern) zu finden und zusammenzufassen, ohne dass Sie dafür ein Thema erstellen müssen. Generative Antworten können als primäre Informationsquelle in Ihrem Chatbot verwendet werden oder als Fallback, wenn Ihre erstellten Themen die Anfrage des Benutzers nicht beantworten können. Um generative Antworten zu verwenden, brauchen Sie nur eine URL angeben, von der Ihr Bot Informationen dann bezieht. Diese URL kann eine Webseite, eine SharePoint-Seite, eine OneDrive-Datei oder eine andere Quelle sein. Sie können auch mehrere URLs für verschiedene Themen angeben, indem Sie einen generativen Antworten-Knoten in der Autorenleiste hinzufügen. Um generative Antworten als Fallback zu verwenden, müssen Sie diese Option in den erweiterten Einstellungen Ihres Bots aktivieren. Die technische Umsetzung der Einbindung von externen Quellen für generative Antworten hängt von der Art der Quelle ab. Für öffentliche Webseiten müssen Sie nur die URL angeben. Für interne Ressourcen wie SharePoint oder OneDrive müssen Sie eine Authentifizierung über Azure AD einrichten, damit Ihr Bot auf die Inhalte zugreifen kann. 

Jörn Bülow
05. Oktober 2023 

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Sabine Klein
Customer Success Managerin

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