Modernes IT Service Management mit Atlassian Tools bei der Plansee Group

Einführung einer ITSM Lösung mit Jira Service Management und Confluence

Bevor die Integration startete, wurde die bestehende Jira Application bereinigt und geschäftskritische Konfigurationen belassen. Nach Installation von Jira Service Management und Einrichtung der Communardo-ITSM-Basiskonfiguration wurde zusätzlich zur Migration der Bestandsdaten eine Asset Datenbank integriert. Über zahlreiche Abstimmungen zu Konfigurationen, Standard Apps und Test Migrationen sind gemeinsam mit dem Plansee-Team Skripte und Testfälle entwickelt worden. Somit konnte die finale Datenmigration, dank der professionellen Umsetzung, wie auf Knopfdruck erfolgen.

Parallel zum Projekt wurden Stakeholder und Anwender über Verlauf und Status der Integration kontinuierlich informiert. Um den kurzen Terminplan zu halten, unterstützten Trainings für die eingesetzten Apps das Plansee Projektteam bei Konfiguration und Einrichtung. So erfolgte noch im Projekt der Transfer des Know-hows für den Betrieb der Service-Management-Plattform sowie der Knowledge Base. Auch wurden frühzeitig nach der ersten Test-Migration die Service Agents für eine bessere Akzeptanz in den Test Umgebungen geschult und befähigt.

Mit der nutzerfreundlichen Bedienung des Systems, der Skalierbarkeit, Umsetzung zahlreicher Anwendungsfälle mit Standard-Apps bis hin zur Automatisierung der Service Queues sowie dem SLA-Management wurde für die Plansee Group eine Lösung nach ITIL® entwickelt. Ziel war es, unkompliziert Serviceanfragen zu erstellen und diese effizient zu verwalten. Das ist ab sofort für die Plansee Group über die intelligenten Prozesse im Backend möglich: Mission accomplished.

Das Projektvorgehen:

1. Durchführung eines Anforderungsworkshops mit über 100 Anforderungen für die Umsetzung.
2. Kick-off Veranstaltung mit Team Building und Beschreibung der Projekt Governance.
3. Management und Umsetzung der Anforderungen in Jira Software nach Themen Clustern und Workstreams; Ablaufplan integriert über Advanced Roadmaps.
4. Bereitstellung der Communardo-ITSM-Basiskonfiguration auf der Testumgebung.
5. Effektive 30-minütige Weekly Meetings über einen Zeitraum von drei Monaten nach dem Jeff-Bezos-Prinzip.
6. Regelmäßige Workshops mit dem Projektteam.
7. Kollaborative Konfiguration von Jira Service Management und Confluence (als Knowledge Base).
8. Überführung der Konfiguration auf das Produktivsystem, Migration der Bestandstickets und Go-Live.
9. Begleitung der Einführung mit Trainings sowie Adoption- & Change Maßnahmen.