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Hervorragendes IT Service Management bei SMA

Mit detaillierten Anfragetypen und Automatisierungen zu High Level IT Ops

SMA ist bekannt für seine langlebigen Wechselrichter und Solarspeicher. In den letzten Jahren erweiterte der Pionier im Bereich Solarenergie sein Angebot um Services für Energiemanagement und Monitoring oder E-Mobilität. Diese Services und Produkte verlangen hohes elektrotechnisches Wissen als auch viel Software-Expertise. Um die Ingenieur*innen stets arbeitsfähig zu halten und ihnen die passenden Zuarbeiten zu leisten, setzt SMA auf ein umfangreiches ITSM mit Jira Service Management. Dies ermöglicht mit seinen über 100 Anfragetypen und knapp 70 Automatisierungen die hohe Servicequalität von SMAs IT Operations.  

Ein Quantensprung der Effizienz Ablöse des bisherigen Ticketing-Tools für bessere Adoption

Ablöse von altem ITSM-Tool; Bild: © SMA Technology AG

SMA arbeitete bereits mit einem ITSM-Tool. Dieses auf die gewachsenen Bedürfnisse anzupassen, war dem IT-Team jedoch nur mit hohem Aufwand möglich. In den meisten Fällen mussten Formulare extern angepasst werden. Da SMA 2023 bereits mit seinen Atlassian Anwendungen in die Cloud gewechselt ist, kristallisierte sich im Vorprojekt mit Proof of Concept Jira Service Management als favorisierte Anwendung heraus.

Prüfen Sie Ihre Möglichkeiten

Diese Kriterien waren entscheidend für die Wahl von Jira Service Management: 

Vorteile von ITSM mit Jira Service Management (JSM) Bild: © SMA Technology AG

Stabilität

Auch bei sehr hohen Zugriffszahlen

24/7 Verfügbarkeit

Zuverlässige Erreichbarkeit der Services

Nutzungsfreundlichkeit

Für Endanwender*innen & IT Operations

Individualisierbarkeit

Ohne Entwicklungsaufwand

Automatisierung

Ad-hoc Bereitstellung von On-Demand Services

ISO-Fähigkeit

Informationssicherheit und Dokumentation

Implementierung der ITSM-Lösung

In Zusammenarbeit mit Communardo entwickelte SMA seine neue Lösung für IT-Service Management nach dem aktuellen ITIL®-Standard. Innerhalb eines Jahres wurde der Vorgänger abgelöst und neue Funktionen hinzugefügt.


Mit Jira Service Management ist die ideale Integration in SMAs bestehende Systeme wie Atlassian Assets oder AzureAD garantiert. So können beispielsweise stetig die Mitarbeitende synchronisiert werden, auch die über 37.000 Assets konnten nahtlos synchronisiert werden. Der Umfang dieser ITSM-Lösung zeigt sich dadurch, dass Communardo fünf Configuration Management Databases (CMDBs) implementierte und über 100 Anfragetypen im Serviceportal einführte. Zusätzlich sorgen 67 Automatisierungsprozesse dafür, dass die Mitarbeitenden von ITOps nicht durch wiederholende Aufgaben blockiert werden.

Ansicht eines der Formulare
Ansicht eines der Formulare
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Projektablauf

  1. Migration & Integration

    - Schnittstellen zur Übertragung von etwa 37.000 Assets aus der alten ITSM Lösung zu Atlassian Assets
    - Schnittstellen zur Synchronisierung von über 5.000 Mitarbeitenden und externen Nutzer*innen aus AzureAD mit Atlassian Assets

  2. Datenmanagement & -optimierung

    - Implementierung von fünf Configuration Management Databases (CMDBs) in Atlassian Assets
    - Integration von zwei Wissensdatenbanken zur Verbesserung der Informationsverfügbarkeit und -nutzung

  3. Prozesse

    - Einführung eines Change-Management-Prozesses, inklusive eines dreistufigen Freigabeverfahrens
    - Implementierung eines Eskalationsverfahrens zur effektiven Bewältigung kritischer Situationen

  4. Automatisierungen

    - Umsetzung von 67 Automatisierungsprozessen
    - Einsatz von Opsgenie für die automatische Ticketgenerierung und Alarmierung
    - Implementierung einer E-Mail-Integration zur automatischen Erstellung von Serviceanfragen
    - Einführung des Incident-Managements mit automatischen Benachrichtigungen für das zuständige Team

  5. Kundensupport

    - Einführung von 109 Anfragetypen im Serviceportal
    - Bildung von 25 Teams, die für die Betreuung von 27 Services verantwortlich sind

Blick in die ITSM-Lösung von SMA

One Portal: Einstieg in das Service Portal mit Auswahl der verschiedenen Bereiche
One Portal: Einstieg in das Service Portal mit Auswahl der verschiedenen Bereiche
Vorgefertigte Request-Types
Vorgefertigte und detaillierte Anfragetypen führen zu schnellem und passgenauem Ausfüllen
Formular in Jira Service Management
Eines der Formulare – mit viel vorausgefüllten Feldern und schnell-klickbaren Buttons
Ticket Queue in Jira Service Management
Ticket Queue zeigt den Eingang aller Tickets sowie die notwendigen Metadaten mit passenden Links
Ansicht von einem der Prozesse
Übersichtliche Prozessdarstellung innerhalb von Jira Service Management
Martin Hesse, Head of Quality and Processes, SMA Solar Technology AG über das ITSM-Projekt
Bereits drei Tage nach dem Go Live unserer ITSM-Lösung waren die Nacharbeiten abgeschlossen.
Martin Hesse, Head of Quality and Processes, SMA Solar Technology AG

Mehrwert für SMA User Experience und Zufriedenheit mit IT-Service

Mehrwert einer modernen und flexiblen ITSM-Lösung; Bild: © SMA Technology AG

Durch das neue ITSM-System mit seinen Automatisierungen und gut definierten Services kann SMA verkürzte Lösungszeiten für Incidents verzeichnen. Die Mitarbeitenden können durch die dedizierten und detaillierten Formulare, Anfragen problemlos so erstellen, dass ein Automatismus den Service direkt zur Verfügung stellt oder ein ITOps-Experte das Ticket ohne Rückfragen bearbeiten kann. Dafür optimierten SMA und Communardo die Formulare dahingehend, dass alle notwendigen Informationen abgefragt werden und die Formulare möglichst übersichtlich sind.

Der manuelle Aufwand reduzierte sich deutlich, womit im IT-Team die Produktivität gesteigert werden konnte. Darüber hinaus förderte der verbesserte Change-Management-Prozess eine höhere Transparenz und effektivere Kontrolle über Änderungen im IT-Bereich.

Martin Hesse, Head of Quality and Processes, SMA Solar Technology AG über die Möglichkeiten von ITSM-Lösungen mit Automatisierungen
Unsere neue ITSM-Lösung ermöglicht es, dass Mitarbeitende jederzeit automatisiert Anwendungen, Hardware oder virtuelle Server bereitgestellt bekommen. Dafür brauchen sie nur einen einfachen Request Type im Online-Portal ausfüllen, die Bereitstellung erfolgt danach teilweise vollautomatisiert.
Martin Hesse, Head of Quality and Processes, SMA Solar Technology AG

Über SMA Solar Technology

SMA vertraut auf die IT-Beratung von Communardo; Bild: © SMA Technology AG
  • Globaler Spezialist für Photovoltaik-Systemtechnik
  • Hauptgeschäft sind Wechselrichter sowie Services für Energiemanagement oder E-Mobilität
  • Hauptsitz und Produktion in Nordhessen mit Vertriebs- und Servicestandorten in 20 Ländern
  • SMA beschäftigt weltweit 4.000 Mitarbeitende
Mehr über unseren Kunden

Nachweise

Das Copyright der Fotos 1 bis 5 liegt bei SMA Technology AG. Wir bedanken uns bei SMA für die freundliche Genehmigung. 

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