Effizienter IT-Service bei EWERK
EWERK setzt als IT-Dienstleister auf besten Service und nutzt dazu Atlassian Jira Service Management Cloud für die besten Funktionen und ein vorbildliches Nutzungserlebnis seiner Kunden
EWERK aus Leipzig ist ein Digitalisierungspartner für kritische Branchen wie Energie, Gesundheit, öffentlichen Sektor und Finanzen. Für die Bereitstellung der Services betreibt EWERK in mehreren Rechenzentren digitale Infrastruktur. So stellt EWERK auch eine Infrastruktur-Plattform für Communardo zur Verfügung, über die Kundenunternehmen flexibel Atlassian-Systeme in der Data-Center-Variante nutzen können.
Für die eigene Atlassian-Landschaft setzt EWERK auf ein hybrides Szenario, denn zusätzlich zu den Data-Center-Bestandssystemen wurde 2024 im Zuge der Modernisierung des IT-Service Managements erstmals eine Atlassian-Cloud-Umgebung eingeführt. Die ITSM-Lösung auf Basis von Jira Service Management Cloud ermöglicht EWERK, Anforderungen von TÜV-Audits leichter zu erfüllen und die internen Abläufe nachhaltig zu optimieren.
Durch die eindeutigen Prozessdefinitionen für die Request Types und die klaren Formulare und Automatisierungen verfügt EWERK über ein modernes ITSM-System. Damit verzeichnete EWERK bereits kurz nach der Einführung signifikante Effizienzsteigerungen und schnellere Lösungszeiten.
Ablösung eines bestehenden ITSM-Tools Weg von aufwändiger Customization hin zu skalierbarem System
Schlichtweg nicht mehr zeitgemäß war das vor von EWERK eingesetzte Ticket-Tool, da es aufwändig in Weiterentwicklung und Nutzung war: Die Prozesse im System konnten nur durch komplexe Workflows abgebildet werden und jede Weiterentwicklung erforderte aufwändige Programmierarbeiten.
Dabei hatte das System auch noch den großen Nachteil, dass die Kommunikation mit dem Kunden per Mail und nicht am gemeinsam einsehbaren Ticket dokumentiert werden konnte. Zusätzlich wurde die Usability des alten Tools aufgrund des in die Jahre gekommenen Interfaces als sehr schlecht wahrgenommen und sorgte für Frust bei den Service-Agents.
In einem Vorprojekt evaluierte EWERK passende Tools – darunter auch Jira Service Management, da Jira (Software) und andere Atlassian-Produkte schon seit langem erfolgreich im Einsatz waren. Daher holte sich EWERK den ITSM-spezialisierten Atlassian Partner Communardo als Berater ins Haus.
Die Prüfung der Anforderungen ergab nicht nur, dass Jira Service Management diese am besten erfüllen kann, sondern auch, dass die Atlassian-Cloud-Plattform für dieses Vorhaben besser geeignet ist als die bestehende Data-Center-Umgebung. Gründe hierfür waren:
Hohe Stabilität
Das Cloud-System ist komplett unabhängig von Störungen in der eigenen Infrastruktur – so ist das Ticketsystem für Kunden und Dienstleister unabhängiger erreichbar
Mehr Funktionen
Die Atlassian-Produkte bieten in der Cloud einen größeren Funktionsumfang (insb. KI-Funktionen „Atlassian Intelligence“)
Keine Wartung
Updates werden fortschreitend und ohne Downtime durch Atlassian ausgerollt
Stete Weiterentwicklung
Die Atlassian Cloud und ihre Features wird intensiver weiterentwickelt
IT-Projekt ITSM-Tool Ablöse
EWERK beauftragt Communardo, um die ITSM-Lösung optimal aufzusetzen und einzuführen. Das Projektteam setzte sich aus den Experten für Platform Management, IT Process Management, dem Teamlead Standards & Automations bei EWERK sowie Projektmanagement und ITSM-Consulting seitens Communardo zusammen. Sechs Monate vergingen zwischen Kick-Off zum Go-live – damit wurde das Projekt voll im Zeitplan umgesetzt. Die Implementierung erfolgte schrittweise anhand des erprobten Einführungsvorgehens der Communardo ITSM-Lösung, wobei in enger Abstimmung mit den Projektbeteiligten zunächst die grundlegenden ITSM-Prozesse definiert und angepasst wurden.
Einführung von Jira Service Management als ITSM-Software
In einem initialen Workshop definierte das Projektteam die spezifischen Anforderungen und Ziele des Projekts. Damit ermittelten die Projektbeteiligten die technischen Anforderungen. Zusätzlich banden sie die internen Stakeholder aus dem Service Desk und dem IT-Management von EWERK eng ein. Dieser Schritt erwies sich als essenziell, um die Bedürfnisse der verschiedenen Abteilungen frühzeitig zu identifizieren und eine breite Akzeptanz für die neue ITSM-Software zu schaffen.
Basierend auf den Ergebnissen des Workshops erstellte Communardo die ITSM-Basiskonfigurationin Jira Service Management. Die Prozesse für Incident-, Service-Request-, Change- und Problem-Management wurden klar definiert und an die spezifischen Anforderungen von EWERK angepasst.
Um die Integrität und Revisionssicherheit der Prozesse zu gewährleisten, implementierte Communardo Jira Assets als Configuration Management Database (CMDB) und stellte eine Anbindung an das Microsoft Entra ID (ehem. Active Directory) her. Dadurch stellte EWERK sicher, dass alle relevanten Daten und Zugriffsberechtigungen zentral verwaltet sind.
Ein wichtiger Teil des Projekts war die Entwicklung eines Synchronisationsskripts zwischen der Zeiterfassungsapp Tempo Cloud und Tempo DC, um die Zeiterfassung je Account zu automatisieren. Diese Integration ermöglichte es den Mitarbeitenden, ihre Arbeitszeiten ohne manuelle Doppelerfassung zu dokumentieren. Darüber hinaus wurde das Onboarding für HR-Prozesse optimiert, sodass automatische Tickets durch API-Verbindungen generiert werden können.
Sowohl interne Anwenderinnen und Anwender als auch Admins erhielten eine Schulung. Damit stellt EWERK sicher, dass neue ITSM-Projekte für Kunden problemlos inhouse erstellt werden können. Auch die mühelose Nutzung der Mitarbeitenden sicherte das Projektteam so ab. Für zukünftige Mitarbeitende liegen Materialien vor, womit langfristig gewährleistet ist, dass die ITSM-Lösung sicher angewendet wird.
Bei unserer ITSM-Ablöse waren wir on Time und on Budget. Das kommt nicht so oft vor bei IT-Projekten.
Mehrwert durch die Tool-Ablöse für ITSM
Perspektiven der ITSM-Lösung von EWERK Ausbau und Weiterentwicklungen für langfristige IT-Strategie gesichert
Durch die Nutzung von Jira Service Management in der Atlassian Cloud stehen EWERK bereits die KI-Dienste von Atlassian Intelligence zur Verfügung. So profitieren die Mitarbeitenden bereits beispielsweise vom automatischen Zusammenfassen von Kommentaren oder einem Glossar für Abkürzungen.
Mit der Implementierung von Jira Service Management hat EWERK zukünftig viele Möglichkeiten für weitere ITSM-Projekte. In Aussicht steht, externe ITSM-Systeme anzubinden, um die Zusammenarbeit mit Kunden zu optimieren und Schnittstellen effizient zu nutzen. Durch die vielfältigen API-Verbindungen lässt Jira Service Management dies problemlos zu.
EWERK evaluiert außerdem, Reports in Confluence einzubinden, womit Kunden perspektivisch Zugriff auf Berichte und Analysen erhalten. Dies wird die Transparenz und den Mehrwert für die Kundenunternehmen weiter steigern.
Über EWERK
- EWERK ist ein spezialisierter IT-Dienstleister für kritische Infrastrukturen
- Europaweit betreut EWERK über 600 Kundenunternehmen verschiedener Größen
- Zu den Services gehören von Beratung über Entwicklung bis hin zum Betrieb von Hosting-Infrastruktur alle Leistungen
- An seinem Standort Leipzig wurde das Unternehmen 1994 gegründet, wo über 200 Personen arbeiten
Wir sind Ihr Partner, um Ihr ITSM-Tool abzulösen
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