Service- und Asset-Management im Produkt-Lifecycle

Effizienter Betrieb und kontinuierliche Verbesserung

Von der Idee über die Umsetzung bis hin zur Einführung des fertigen Produkts oder Features durchläuft ein Projekt zahlreiche Phasen - Ideenmanagement, Portfolio-Management, Projekt- und Release-Management. Doch mit dem Rollout ist der Lifecycle noch lange nicht abgeschlossen. Der Betrieb des Produkts und die Sicherstellung eines kontinuierlichen Service sind genauso entscheidend wie die Umsetzung. Hier kommt das Service-Management ins Spiel, das eng mit dem Asset-Management verzahnt ist.

Das Service-Management dient dabei nicht nur der Wartung und dem Betrieb, sondern fungiert auch als Rücklaufkanal für Feedback und Änderungen. Dieses Feedback fließt wieder in das Portfolio-Management ein und schließt den Kreis des Lifecycle Managements. In diesem Blogpost werden wir zeigen, wie Unternehmen durch die Verbindung von Service- und Asset-Management ihre IT- und Geschäftsprozesse optimieren können und wie Atlassian-Tools diesen Prozess unterstützen.

1. Die Bedeutung des Service-Managements: Überwachung und Optimierung des Betriebs

Nach dem erfolgreichen Release übernimmt das Service-Management die Verantwortung für das laufende Monitoring, die Pflege und die Betreuung des Produkts im Betrieb. Ziel ist es, einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten, die Service-Levels einzuhalten und auf Kundenanfragen oder Störungen schnell zu reagieren.

Die Hauptaufgaben des Service-Managements:

Monitoring: Überwachung der Systemperformance und Sicherstellung der Betriebsbereitschaft
Incident-Management: Schnelles und effizientes Beheben von Störungen, um die Auswirkungen auf den Endnutzer zu minimieren
Service-Anfragen: Verwaltung von Kundenanfragen, sei es durch interne Teams oder externe Kunden, um kontinuierlichen Support zu gewährleisten

Das Service-Management ist somit ein zentraler Knotenpunkt im Produkt-Lifecycle und sorgt dafür, dass alle Aspekte des Betriebs optimal betreut werden

2. Asset-Management: Inventarisierung und Transparenz über die IT-Landschaft

Das Asset-Management spielt eine Schlüsselrolle im operativen Betrieb. Es geht nicht nur um die Verwaltung von physischen oder digitalen Ressourcen, sondern auch um die Transparenz über die gesamte IT-Infrastruktur.

Kernaspekte des Asset-Managements:

Ressourcenverwaltung: Verwaltung von Hard- und Software-Ressourcen, Lizenzierung und Infrastrukturkomponenten
Verfügbarkeitsmanagement: Sicherstellung, dass alle Assets jederzeit einsatzbereit und auf dem neuesten Stand sind
Lifecycle-Management der Assets: Jede Ressource durchläuft einen Lifecycle, von der Anschaffung bis zur Ausmusterung. Ein effektives Asset-Management sorgt dafür, dass jede Phase optimal begleitet wird

Das Asset-Management bietet eine vollständige Übersicht über die Ressourcenlandschaft, sodass das Service-Management in Echtzeit auf relevante Informationen zugreifen kann, um Probleme schneller zu beheben und Änderungen effizient umzusetzen.

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3. Der geschlossene Lifecycle: Rücklaufkanal und ständige Weiterentwicklung

Ein zentrales Element im Service-Management ist die Feedback-Schleife, die als Rücklaufkanal für zukünftige Änderungen fungiert. Durch Kundenfeedback, Incident-Berichte oder Verbesserungsvorschläge sammelt das Service-Team wertvolle Informationen, die direkt ins Change-Management und somit ins Portfolio-Management einfließen.

Dieser Kreislauf sorgt für eine kontinuierliche Weiterentwicklung des Produkts und gewährleistet, dass es den Anforderungen der Endnutzer stets gerecht wird:

Kreislauf des Lifecycle-Managements

Betrieb und Überwachung
Das Produkt wird im Service-Management überwacht und betreut.
Feedback- und Incident-Management
Störungen oder Verbesserungsvorschläge werden erfasst und dokumentiert.
Rückfluss ins Portfolio-Management
Erkenntnisse aus dem Betrieb fließen zurück ins Portfolio, um zukünftige Projekte oder Verbesserungen zu planen.
Weiterentwicklung und Optimierung
Über das Change-Management werden notwendige Anpassungen vorgenommen und neue Releases geplant.

4. Unterstützung durch Atlassian-Tools: Jira Service Management und Insight

Atlassian bietet mit Jira Service Management und Insight die passenden Werkzeuge, um sowohl das Service- als auch das Asset-Management effektiv zu steuern.

Die Integration von Jira Service Management und Insight schafft eine nahtlose Verbindung zwischen dem operativen Betrieb und den strategischen Prozessen, sodass Unternehmen ihren Service kontinuierlich optimieren können.

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Rainer Warmdt, Senior Consultant bei Communardo Software GmbH

Service- und Asset-Management bilden das Herzstück des operativen Betriebs nach dem Rollout eines Produkts. Sie sorgen dafür, dass das Produkt zuverlässig läuft und kontinuierlich weiterentwickelt wird. Der geschlossene Lifecycle – von der ersten Idee über die Umsetzung bis hin zum Betrieb und der stetigen Optimierung – stellt sicher, dass Unternehmen flexibel auf Veränderungen reagieren können und ihre Produkte kontinuierlich verbessern.

Mit den Atlassian-Tools Jira Service Management und Insight haben Unternehmen die nötigen Werkzeuge, um diesen Prozess effizient zu steuern und die bestmögliche Unterstützung für ihre operativen Teams und Endnutzer zu bieten.

Rainer Warmdt, Business Line Manager, Work Management